جمله ای که مشتری شما از شنیدن آن متنفر است!

در کسب و کارهای امروزی، زمان و نحوه مدیریت آن پارامتر مهمی است. این مسئله برای مشتریان نیز صادق است. آن ها می خواهند در مدت زمانی کوتاه بهترین تصمیم را اتخاذ کنند. مشتری برای کسب اطلاعات مورد نیاز خود، ناچار است این زمان محدود خود را بین منابع اطلاعاتی مختلف همچون اطلاعات موجود در … Read more

دسته‌ها دسته‌بندی نشده

تجربه مشتری در salesforce.com

مدیر عامل شرکت salesforce از عرضه کنندگان مطرح راهکارهای کسب و کار تجربیات روزهای نخست راه اندازی وبسایت خود را اینگونه بیان می کند: تهیه نسخه بتای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (برای آشنایی بیشتر مطلب نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.) با همکاری برنامه نویسان و سایر همکاران شرکت امکان پذیر شد. پس … Read more

اطلاع رسانی وظایف به صورت همگانی

  اگر کمی آشنایی با نرم افزار های CRM داشته باشید حتما میدانید که یکی از قسمت های کاربردی در اینگونه نرم افزار ها ایجاد وظیفه و مشخص کردن مسئول برای این وظایف است. با گذشت زمان و بزرگتر شدن کسب و کار ها و ایجاد کارهای گروهی، نیاز جدیدی بوجود آمد که آن تخصیص یک … Read more

ارتباط نرم افزار SarvCRM با Google Map

  یکی از جدیدترین قابلیت هایی که در نرم افزار های CRM می توانید پیدا کنید، قابلیت سینک شدن نرم افزار CRM با Google Map است. شما از طریق این قابلیت می توانید در یک نرم افزار CRM فارسی زبان آدرس مورد نظر خود را با شعاعی که مشخص می کنید، انتخاب کرده و حساب ها، … Read more

پرداخت ها در SarvCRM

قابلیت جدیدی که به شما معرفی می کنیم ماژول پرداخت هاست. این قسمت در نرم افزار crm سرو به شما کمک می کند تا بتوانید پرداخت های ورودی و خروجی خود را مدیریت کنید و بتوانید بر اساس آن تصمیمات درست تری در معاملات خود بگیرید. بر اساس پرداخت های مشتریانتان می توانید در رابطه با … Read more

کنفرانس بازاریابی دیجیتالی

در دنیای امروز تمامی جنبه های زندگی و کار افراد مستقیم و غیر مستقیم با دنیای دیجیتال گره خورده و این امر موجب شده مدیران و کارشناسان شرکت ها و سازمان ها از هر فرصتی جهت آشنایی بیشتر و سریع تر با این محصولات استقبال نمایند. در عین حال، مبحث تبلیغات به عنوان بازوی توانمند … Read more

دسته‌ها دسته‌بندی نشده

ارتباط SarvCRM با Outlook

یکی از اهدافی که شرکت ها اقدام به تهیه نرم افزار CRM می کنند ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامعه از تعاملات با مشتریان است و امروزه ایمیل به عنوان یک ابزار ارتباطی قدرتمند در همه سازمان های پیشرو به کار می رود. فروشندگان با استفاده از این ابزار با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. کاتالوگ … Read more

۳ نکته کلیدی برای فرار از شکست در پروژه های CRM

در حال حاضر از سیستم CRM استفاده می کنید؟ اگر در شرکتی کوچک مشغول به فعالیت هستید احتمالا از excel به عنوان CRM استفاده می کنید و یا سیستم کوچک و ساده ای در شرکت شما تولید شده که از آن استفاده می کنید. بدون در نظر گرفتن صنعتی که در آن فعال هستید، داشتن … Read more

۵سوال مهم قبل از استفاده از نرم افزار CRM

۵ سوالی که قبل از استفاده از نرم افزار CRM باید از خود بپرسید سرمایه گذاری برای نرم افزار CRM امری ضروری برای سازمان شماست. در دنیای رقابتی امروز شما نیازمند شناسایی راهکار درست برای افزایش بهره وری فروش خود می باشید. همچنین یکی از دغدغه های هر سازمانی این است که بعد از رفتن … Read more

فرصتی به نام شکایات مشتریان

“به گواه آمارها زمانی که مشتری شکایت می کند، مدیران و صاحبان کسب و کار باید بسیار مشتاق و هیجان زده شوند. شکایات مشتری فرصت های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود می آورد”

زیگ زیگلار

 

پاسخ گویی به شکایت مشتری برای بسیاری از ما امری ترسناک است اما با گوش دادن دقیق و محترمانه به حرف های مشتری و تلاش برای انجام بهترین کار ممکن برای رفع مشکل وی می توانیم روابطی قوی تر با مشتری هم برای خودمان و هم برای سازمانمان بسازیم.

زیگ زیگلار می گوید، در اوایل زندگی حرفه ای ام، من این نکته را درک نمی کردم و بنابراین وحشت رو به رو شدن با شکایت های مشتریانم را نمی توانستم کنترل کنم، من اثری که رسیدگی به شکایت مشتریان در وفاداری مشتریان دارد را نمی شناختم.

بعد از گذشت سال ها به یکباره متوجه شدم بسیاری ازرسیدگی هایی که به شکایات مشتریانم انجام داده ام موجب ایجاد روابطی قوی تر با آنها شده است.

اما چرا؟

برای اینکه رفتار من با مشتریان به آنها نشان می داد که من و سازمانی که با او طرف هستند، به آنها و مشکلاتشان اهمیت می دهد.

رفتارهای ما نشان می دهد که ما می خواهیم شکایت را حل و فصل کنیم و رضایت مشتری را بدست بیاوریم که این باعث ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری می شود.

در کوتاه مدت بدین معنی است که:

– ما باید مسئولیت مشکلی را پذیریم که در واقع مقصر آن نبودیم-البته این را به مشتری نمی گوییم.(اگر چه ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، اما در اکثر مواقع مشتری همیشه حق دارد)

– ممکن است رسیدگی به شکایات برای ما هزینه داشته باشد- اما اگر به صورت موثر و با احترام شکایت ها را حل و فصل نکنیم و رضایت مشتری ها را بدست نیاوریم هزینه تبلیغات منفی دهان به دهان به مراتب برای ما بیشتراست.

 

بیشتر بخوانید: ۳۰ نقل قول الهام بخش از زیگ زیگلار

 

دربلند مدت بدین معنی است که:

– مشتریان احساس می کنند که به آنها اهمیت می دهیم. به دقت به آنها گوش می دهیم، مسئله آنها را متوجه می شویم و آن را به بهترین نحو ممکن برطرف می کنیم.

– مشتریان ما، در کنار ما هستند و در اغلب اوقات به طرفدارانی وفادار به ما تبدیل می شوند. آنها از ما انتظار ندارند بی نقص باشیم اما انتظار دارند مسئولیت مسائل را بپذیریم و آنها را رفع کنیم.

برای رسیدگی به شکایت مشتری نیازی به موشک هوا کردن نیست. کافیست خود را در جایگاه مشتری بگذاریم و از خود بپرسیم،چگونه می خواهیم به شکایتمان رسیدگی شود؟ چگونه می خواهیم به حرف ما گوش داده شود، با ما صحبت شود و یا با ما قرارداد پشتیبانی بسته شود؟

شکایت مشتری یک فرصت است برای قوی تر کردن ارتباطات ما با او. مشتریان به دنبال حل مشکلات خود هستند و ما به دنبال استفاده ازفرصت رسیدگی به شکایت آنها تا از این راه روابط مشتری را با خود و با برند خود تقویت کنیم.

زمانی که مشتریان احساس

– شنیده شدن و فهمیده شدن (ما به مشکلات آنها گوش می دهیم و با تجربه هستیم.)

– مهم بودن و محترم شمرده شدن(زبان بدن ما، کلمات و لحن صدای ما می گوید که به آنها اهمیت می دهیم.)

می کنند. در بیشتر مواقع آرام و منطقی با مسائل برخورد می کنند تا عاطفی و هیجانی.

اکثرمشتریان زمانی که تجربه برخورد با مشکلی درسرویس و یا خدمت خریداری شده شان پیدا می کنند،دوست ندارند شکایت کنند و برای خود ایجاد دردسر کنند. آنها فقط می خواهند مشکلشان رفع شود. اما در واقع مقابله و مواجهه با فرد یا کسب و کار در مورد مشکل، برای آنها ناراحت کننده است.

رسیدگی به شکایات به طور مثبت در اغلب اوقات مشتریان را سورپرایز می کند و آنها این سورپرایزشدنشان را با دوستانشان به اشتراک می گذارند.

البته برعکس این موضوع هم کاملا صادق است، در مقابل زمانی که شما به طور ضعیف به شکایت مشتریانتان رسیدگی می کنید، آنها این موضوع را حتی بیشترازقبل را به دیگران منتقل می کنند که این نوع از تبلیغات دهان به دهان بیشترازهرچیز دیگر می تواند تاثیرگذار باشد.