یکپارچگی نرم افزار CRM با سیستم های تلفنی سانترال و امکانات VoIP

SarvCRM امکان ارتباط به سیستم های تلفنی (سانترال و VoIP) را در اختیار سازمان ها و شرکت ها قرار می دهد و با توجه به سایر امکانات SarvCRM سازمان ها می توانند مرکز تماس (Call Center) خود را از طریق سی آر ام به راحتی مدیریت نمایند. در راستای این زمینه سعی شده است که با استفاده از امکانات VoIP و سانترال، ارتباط به ساده ترین روش ممکن برقرار شود تا نیازی به انجام برنامه نویسی مجدد و انجام عملیات فنی پیچیده وجود نداشته باشد.
کافی است مجموعه استفاده کننده از نرم افزار CRM با توجه به امکانات VoIP و یا سانترال در سیستم تلفنی، افزونه متناسب را برروی رایانه های کارشناسان خود نصب کرده و تنظیمات یکپارچه سازی با SarvCRM را انجام دهد.
نرم افزار SarvCRM قابلیت یکپارچه شدن با 2 نوع کلی از سیستم های تلفنی را دارد:

در این حالت نیاز است یک نرم افزار جانبی برروی سیستم های کامپیوتری نصب شده و یکی از کامپیوترها بعنوان سرور سیستم تلفنی به دستگاه سانترال متصل گردد. در این شرایط با دریافت تماس تلفنی کارشناسان می تواند صفحه اطلاعات مشتری را بصورت پاپ آپ (Popup) روی مرورگر خود مشاهده نمایند. اطلاعاتی که در این صفحه برای کارشناس نمایش داده می شود بشرح زیر خواهد بود:
1 – اطلاعات پروفایل مشتری
2 – سوابق ارتباط با مشتری
3 – لیست سرویس های درخواستی مشتری و وضعیت آنها
4 – لیست تیکت های باز مشتری و روند پیگیری آنها با امکان مدیریت تیکت ها
5 – امکان اضافه کردن اطلاعات اخصاصی به صفحه با توجه به نیاز کسب و کار
6 – امکان باز کردن یک تیکت جدید و ارجاع آن

در این حالت نیاز است که افزونه ارائه شده از طرف سرونو به سرور مورد استفاده برای VoIP متصل شده و تنظیمات مربوط به ادرس اینترنتی SarvCRM برروی افزونه مذکور اعمال گردد. قابل ذکر است درصورت استفاده از امکانات VoIP در راهکار سیستم تلفنی می توان از طریق API ارائه شده توسط SarvCRM فرآیند یکپارچه سازی کامل تری را نیز پیاده سازی کرد و گزارش هایی مانند موارد زیر را ارائه نمود:
– لیست میانگین انتظار در صف تماس
– گزارش مربوط به حل مشکل در تماس اول (FCR)
– گزارشات مربوط به تماس های ازدست رفته
– گزارش مربوط به وضعیت هر صف تماس به تفکیک تیم های کاری
– امکان ایجاد فرآیند احراز هویت تلفنی (Customer Authentication)
– برگزاری نظرسنجی تلفنی و سنجش رضایت مشتری
– امکان تعریف و ایجاد گزارشات و ماژل های اختصاصی با توجه به نیاز کسب و کار