11 ویژگی نرم افزار CRM که تمامی کسب و کارها به آن نیاز دارند
چالش‌های ناشی از شرایط نامناسب اقتصادی فعلی موجب شده شرکت‌ها مسئله بهینه سازی ارتباط با مشتریان را به عنوان امتیاز در برابر رقبای خود مورد توجه قرار دهند. نرم افزار CRM ویژگی هایی ساده و در عین حال اساسی دارد که منجر به تاثیرگذاری بیشتر بر کسب و کار شما می‌گردد. (برای آشنایی بیشتر می‌توانید مطلب نرم افزار CRM چیست را بخوانید)
Kelly Owens St رئیس سرویس تقویت تلفن همراه معتقد است که رمز موفقیت رسیدن به هدف، عمل به صورت فعالانه است. به همین دلیل شما باید خواسته‌های مشتریان را پیش بینی کنید و سپس به دنبال نیازهای اساسی آنها بروید.
همانطور که می‌دانید امروزه نمی‌توان فقط به مشتریان قدیمی اکتفا کرد. به همین دلیل اصلی‌ترین تمرکز CRM روی جذب مشتریان جدید است. شبکه‌های اجتماعی، سایت‌ها و… به دنبال ارزیابی ترجیحات مصرف کننده و بازار محصولات هستند.
نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان
قابلیت های بهترین نرم افزار CRM
در این مقاله ما به تعدادی از ویژگی‌های اساسی اشاره می‌کنیم که هر کسب و کاری در شرایط فعلی به این قابلیت‌ها نیاز دارد و در خرید نرم افزار CRM نیز باید آنها را مد نظر قرار دهد:
1 – یکپارچگی ساده و آسان:
به طور قطع سرمایه گذاری بر روی CRM بدون این‌که کاربران شما تمایلی به استفاده از آن داشته باشند، کاری بیهوده و صرفا اتلاف وقت است. به گفته Nathan Stewart مدیر عامل شرکت Alkemi International سادگی و یکپارچگی برنامه‌های روزمره یکی از ویژگی‌های بسیار مهم نرم افزار CRM است. شرکت آنها در ابتدا از یک سیستم CRM بسیار پیچیده استفاده می‌کرد؛ در حالی که بعد ها متوجه شدند نیاز آنها نرم افزار CRM ای است که با با سایر نرم افزارهای آنها مانند مالی و … یکپارچه باشد.
مدیریت اطلاعات افراد باید این قابلیت را در اختیار شما قرار دهد که بتوانید به تاریخچه تمامی تعاملات با یک مشتری خاص دست یابید. این اطلاعات شامل تماس‌ها، ایمیل ها و سایر موارد می‌گردد. برای مدیریت بهتر ارتباطات و افراد، نرم افزار CRM با سایر اپلیکیشن‌های شما مانند Microsoft outlook و یا google calendar یکپارچه خواهد شد. در صورت لزوم نیز باید چندین نفر در شرکت به این اطلاعات دسترسی داشته باشند که بتواند خدمات بهتری به مشتری ارائه نمایند.
Daniel B. Scherer مدیرعامل شرکت , Secure Health تاکید می‌کند که پس از آزمون و خطاهای بسیار به این نتیجه رسیدیم که بهترین نرم افزار CRM نرم افزاری است که امکان پیگیری مشتریان و دسترسی به اطلاعات آنها بسیار ساده باشد.
2- دسترسی از راه دور:
در دنیای امروز بهترین نرم افزار CRM ایرانی نرم افزاری است که بتوان به راحتی به اطلاعات تمام مشتریان از هر نقطه دنیا و هر زمان دست یافت. شما می‌توانید در هر حالتی و در هر مکانی که هستید از طریق دسترسی به اینترنت به اطلاعات مورد نظر خود در یک نرم افزار CRM ساده دسترسی پیدا کنید. (برای آشنایی بیشتر می‌توانید مطلب مزایای نرم افزار CRM ابری را بخوانید)
3- دسترسی از طریق تلفن همراه(سیار):
امروزه علاوه بر دسترسی از راه دور به اطلاعات مشتریان، نقطه قوت دیگر نرم افزار CRM امکان دسترسی به اطلاعات مشتریان و ثبت داده‌های مربوطه از طریق تلفن همراه است. این امر نه تنها برای پرسنل فروش که نیاز به اطلاعات مشتریان خود دارند، بلکه برای کسانی که دائم خارج از شرکت هستند و به منظور تکمیل معاملات فروش خود نیازمند دسترسی به داده‌های CRM هستند، بسیار مناسب می‌باشد.
4- پشتیبانی قوی تر:
با کمک CRM باید ارائه خدمات پشتیبانی تقویت شود و همچنین از چندین کانال باید خدمات پشتیبانی ارائه گردد. به عقیده Jennifer A. Goldman مدیر شرکت My Virtual COO یک خط تلفن جهت ارائه خدمات و نیز چت آنلاین از جمله این کانال‌ها هستند.
5- تجزیه و تحلیل یکپارچه:
واضح است که داشتن صرفا حجم عظیمی از اطلاعات و داده‌ها بدون فهم رابطه بین آنها نمی‌تواند به کسب و کار شما کمکی کند. بنابراین بهترین نرم افزار CRM ایرانی نرم افزاری است که امکان تجزیه و تحلیل داده‌ها و نهایتاً امکان تصمیم گیری در بخش‌های بازاریابی و فروش را بدهد. برای اطلاعات بیشتر در مورد سیستم‌های بازاریابی، لطفا از این سایت بازدید کنید: نرم افزار بازاریابی.
Honaman معتقد است نرم افزار CRM کاربران را قادر می‌سازد تا کمپین‌ها و گروه‌های هدف را انتخاب نمایند و به تعریف و به کارگیری استراتژی‌ها و همچنین ارزیابی نتایج با استفاده از کانال‌های چندگانه بپردازند تا بتوانند برای کمپین‌های پیش بینی شده در آینده برنامه ریزی کنند.
6- مدیریت کمپین ها:
انواع نرم افزارهای CRM باید امکان مدیریت کمپین های تبلیغاتی را برای شما را فراهم نمایند. این‌که برای برگزاری کمپین تبلیغاتی خود مانند نمایشگاه‌ها و… چقدر هزینه می‌کنید و چه تعداد مشتری بالقوه حاصل این تبلیغات است و چند درصد از آنها به فروش تبدیل می‌شوند از طریق این امکان قابل ردیابی است.
7- مدیریت لیست ها و مدیریت داده های بزرگ و حجیم:
ارائه امکان مدیریت لیست‌های متعدد باید از مشخصات یک نرم افزار CRM ساده باشد. این ویژگی به کاربران کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند تا لیست‌های مورد نظر خود را ایجاد نمایند و داده‌های موجود در آن با حجم‌های بسیار بالا را مدیریت نمایند.
8- انعطاف پذیری و سفارشی سازی:
بهترین نرم افزار CRM نرم افزاری است که امکان شخصی سازی داشته باشد. به این مفهوم که امکانات نرم افزار CRM ساده باید قابلیت تغییر داشته باشند. در عین حال این اختصاصی سازی باید در شکلی ساده و به شیوه‌ای آسان انجام گیرد به طوری که بدون داشتن دانش نرم افزاری بتوان این کار را انجام داد.
9- ایجاد سرنخ و پیگیری فروش:
تکیه صرف بر بخش فروش در CRM می‌تواند عواقب ناگواری داشته باشد. یک سیستم CRM قوی با ویژگی قابلیت پیگیری مشتریان و نیز پیگیری سرنخ های در دست به معنای واقعی کلمه می‌تواند باعث صرفه جویی در هزینه‌ها شود. Chris Spears مدیر عمومی شرکت Prestige Auto می‌گوید: من با نمایندگان فروشی برخورد کردم که در برابر هرگونه تغییر رویه در کار فروش خود مخالف بودند. من متوجه شدم این‌ها همان افرادی بودند که باعث می‌شدند من تماس‌ها و فرصت‌های فروش زیادی از دست بدهم. بیشتر آنها در طول روز هیچ گونه پیگیری‌ای نسبت به مشتریان خود نداشتند. در بهترین حالت میزان این پیگیری‌ها از طرف آنها هفته ای 1 بار یا دو هفته 1 بار بود. در همان زمان آمارها نشان داد که تعداد زیادی از مردم خریدهای خود را بین 45 تا 60 روز انجام می‌دادند. به همین دلیل ما فرصت‌های زیادی را از دست دادیم.
بنابراین همانطور که گفته شد در صورتی که فرصت‌های فروش به درستی پیگیری نشوند به راحتی از دست خواهند رفت. یک نرم افزار CRM خوب به شما نشان خواهد داد که چه زمانی می‌توانید به مشتریان فعلی خود پیشنهاد محصول و یا خدمت جدیدی ارائه کنید و همچنین به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌های فروش (مشتریا بالقوه) را تا انجام فروش به خوبی پیگیری نمایید. اگر شما تیم فروش دارید، به همچین ابزاری نیاز دارید.
10 – مدیریت وظایف:
زمانی که گفتگوی شما با یک مشتری به اتمام می رسد، وظیفه یا وظایفی هستند که پیش از تماس بعدی با مشتری باید آنها را انجام دهید. بسیار خوب خواهد شد که این وظایف را از طریق نرم افزار CRM برای خود و سا سایر همکارانتان تعریف کنید تا هم اطمینان حاصل نمایید که این وظایف پیگیری و انجام خواهد شد و هم از نرم افزار دیگری استفاده نکرده باشید.
11 – رشد همراه با کسب و کار شما:
در زمانی که کسب و کار خود را شروع می کنید، احتمالا به اندازه انگشتان یک دست مشتری دارید ولی به مرور زمان این تعداد بیشتر و بیشتر خواهد شد و شما به ابزاری بهتر از اکسل فایل‌ها برای مدیریت مشتریانتان نیاز خواهید داشت. برای نرم افزار CRM مهم نیست که شما 10 مشتری یا 10.000 مشتری دارید، به شما کمک خواهد کرد تا تمامی آنها را مدیریت کنید.
مقایسه بهترین نرم افزار های CRM بین المللی در سال 2019
برای اطلاع از مقایسه‌های انجام شده میان بهترین نرم افزارهای CRM بین المللی مانند مواردی که در لیست زیر می‌بینید، لطفا سایت PCMAG را مشاهده نمایید.
- HubSpot CRM
- Zoho CRM
- Freshsales CRM
- Salesforce Sales Cloud Lightning Professional
- SugarCRM
- Creatio
- Less Annoying CRM
- Insightly CRM
- Pipedrive CRM
- Apptivo CRM
جمع بندی: انتخاب بهترین نرم افزار CRM
- این امر برای همه سازمان‌ها یکسان است که برای ادامه حیات در بازار رقابتی کنونی نیازمند مدیریت ارتباط خود با مشتریانشان می‌باشند. هر سازمان بر اساس رسیدن اهداف خود استراژی‌هایی به کار می‌بندد و پیاده سازی این استراتژی‌ها در کسب و کار نیازمند استفاده از راهکارها مناسب است. بنابراین برای انتخاب بهترین راهکار باید ابتدا استراتژی‌های خود برای نیل به اهداف کسب و کارتان را مشخص نمایید و سپس بهترین نرم افزار CRM برای مجموعه خود را انتخاب نموده اقدام به پیاده سازی آن نمایید.
- پس قبل از استفاده از هر ابزاری، سازمان باید قابلیت‌های آن را مورد ارزیابی قرار داده و با نیازها و استراتژی خود تطبیق دهد تا آن راهکار بتواند به سازمان کمک کند که چند قدم به اهداف خود نزدیکتر شود.