نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM به سازمان ها کمک می کند با استفاده از اطلاعات به روز هوش سازمان را در قبال مشتریان در فرایند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش داده و بصورت موثرتر و کاراتر با ایشان ارتباط برقرار کنند.

نرم افزار CRM چیست؟ با هم چهار مبحث مهم را مرور کنیم.

  1. مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری: طبق تعریف شرکت Salesforce به عنوان بزرگ ترین ارائه دهنده خدمات مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزار CRM ابزاری است که بخش های مختلف کسب و کار شما را، از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه می سازد و هماهنگی کاملی بین تیم های مختلف داخل یک سازمان ایجاد می نماید. هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید 360 درجه ای از تعامل با مشتری ارائه می دهد
  2. ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه: نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک واحد یکپارچه جمع آوری می نماید . کلیه جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آن ها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات ها، یادداشت ها و سایر پیگیری ها را می توان در یک نمای یکپارچه مشاهده نمود.
  3. امکان سفارشی سازی جهت تحلیل و پیش بینی: امروزه نرم افزارهای استاندارد CRM قابلیت گسترش زیادی دارند و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی می باشند به گونه ای که به کسب و کارها اجازه می دهند تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، دیدگاهی که از مشتری به دست آمده است را عملی نمایند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات ارائه خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می کند.
  4. نرم افزارهای CRM به دو صورت ارائه می گردند:
  • On-Premise یا نصب در محل شرکت که در آن نرم افزار در داخل سرور شرکت مستقر است و توسط تیم IT مدیریت می شود.
  • Cloud Computing یا مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری که در آن نرم افزار توسط یک تامین کننده CRM  میزبانی می شود و به صورت آنلاین توسط کاربران مورد استفاده قرار می گیرد. تکنولوژی پردازش ابری سهولت استفاده، هزینه و دردسر کمتر و امنیت بالاتر را به همراه دارد. زمانی که از نرم افزار CRM بصورت پردازش ابری استفاده می کنیم دیگر از هزینه هایی نظیر خرید لایسنس، سرور، نصب، نگهداری، پشتیبانی و … خبری نیست. بلکه تنها هزینه استفاده از آن را آن هم بصورت اشتراک ماهیانه پرداخت می کنیم. در واقع ما تنها به اندازه ای که استفاده می کنیم هزینه می دهیم نه بیشتر.
اهداف استفاده از نرم افزار CRM

اهداف استفاده از نرم افزار CRM

نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سود آوری شرکت ها را افزایش می دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می کند. هدف از کاربرد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرایندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است. در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه های اجتماعی است. از این طریق می توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری های انجام شده، امتیاز دهی به سرنخ های تجاری، مدیریت کانال های بازاریابی، وضعیت فروش های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.

نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

1 - ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری

اطلاعاتی که جهت مدیریت فرایند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت میشود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیتهای ارتباطی با آنها ایجاد میکند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیتهای انجام شده مرتبط با مشتری میتواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماسها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.

2 - کنترل و مدیریت فرایند فروش

اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه بوجود می آورد که هم مدیریت بر کلیه فعالیت ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت های خود را پیگیری نمایند.

3 - دریافت گزارشهای تحلیلی

وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزارهای گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد میکند تا با ساخت گزارشهای متناسب با فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارشهایی مانند وضعیت کلان فروشهای در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروشهای پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .

4 - شناسایی اثر بخشی فعالیت های بازاریابی در نرم افزار CRM

با استفاده از کمپین های بازاریابی می توان اثر بخشی فعالیت های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال های بازاریابی را اندازه گیری کرد.

5 - مدیریت و برنامه ریزی فعالیتهای کارکنان مرتبط با مشتری

مدیران مجموعه میتوانند در هر زمان از فعالیتهای برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.

6 - بهبود عملکرد کارکنان

کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک میکند تا وظایف خود را برنامه ریزی و اولویت بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.

7 - پیشنهاد ارائه خدمات در زمانهای مناسب

وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمانهای مناسب به وی پیشنهاد داد.

8 - مدیریت قراردادهای گارانتی ها و ارائه خدمات پس از فروش

با ثبت قراردادهای گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آنها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می گردد یا خیر و نیز در زمانهای مناسب نسبت به تمدید قراردادهای خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.

چه کسانی از مزایای CRMسود می برند؟

هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C) می تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می توانند به راحتی سفارش سازی شوند و با نیازهای خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه ای هماهنگ گردند. هر نوع شرکتی که:

  • تیم فروش و بازاریابی دارد؛
  • به دنبال رضایت مشتری است؛
  • به دنبال رصد کردن لحظه ای فرایند فروش خود است.
  • نیاز به ارسال پیش فاکتور و فاکتور جهت فروش محصول و یا خدمات خود دارد؛
  • به دنبال افزایش سهم خود و اثربخشی در بازار است؛

چگونه نرم افزار CRM را با موفقیت پیاده سازی کنیم؟

پیاده سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بداینم که CRM چیست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیلگرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research بیش از 10 سال است که به طور جدی در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده اند و هر کدام آمارهای شکست هشدار دهنده ای را در زمان های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمارها در زیر آورده شده است:

تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می دهد. مطالعات زیادی نشان می دهند که نرخ شکست پیاده سازی نرم افزار CRMدر شرکت های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت های کوچک و متوسطی است که از نرم افزارهای CRMساده تری استفاده می کنند .از طرفی تعریف موفقیت در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می تواند مناسب باشد.

در طول 10 سال گذشته تحلیلگران صنعت و مشاوران در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده سازی نرم افزار CRM منتشر شده است. شرکت های بزرگی همچون Salesforce، Microsoft و SugarCRM سعی نموده اند با رعایت این اصول، به برندهای موفق و قابل اعتماد در زمینه نرم افزار CRMتبدیل گردند. در ادامه می توانیدخروجی های تحقیقات انجام شده را به طور خلاصه مطالعه نمایید.

مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM

مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM

قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:

  • ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده سازی: این برنامه ریزی باید دقیق و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه گیری و خروجی باشد.
  • دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه: حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ گاه فراموش نشود.
  • یکپارچه سازی فرایندها:قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیندهای کسب و کار را هم راستا کنید فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرایندها خودکار گردیده و داده ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.
  • ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان: به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از نرم افزار CRM  نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی شود.
  • یکپارچه سازی کانال های ارتباطی: تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید.
  • پیاه سازی مرحله به مرحله: زمانی که از نرم افزار CRM استفاده می کنید نیز، به جای آنکه کل نرم افزار CRM را یک باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.
  • ارائه آموزش استفاده از نرم افزار: قبل از تصمیم به شروع به استفاده از نرم افزار CRM کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.
  • ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت تغییر: ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید.
  • ایجاد پروژه اندازه گیری و بهبود پس از پیاده سازی نرم افزار CRM:: بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید.
  • یکپارچه کردن نرم افزار CRM با شبکه های اجتماعی: مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می کنند، خرید محصولتان را توصیه می کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید!
  • تعین اهداف چالشی و انگیزش: برای کارکنان اهداف چالشی و انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری نمایید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژه نرم افزار CRM تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.
  • برآورد هزینه و نیروی انسانی مورد نیاز: پیش از شروع پروژه، هزینه ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده سازی و جاری سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه پیاده سازی نرم افزار CRM با کمبود منابع مواجه نشوید.

اشتباهات رایج هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM

اشتباهات رایج هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM

عدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود. علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:

  • عدم حمایت مدیر ارشد سازمان: از آنجا که قرار است اکثر دپارتمان های یک سازمان با نرم افزار CRM درگیر شوند، یک خلاء رهبری در بالای سازمان باعث عدم مشارکت دپارتمان ها می شود که در نهایت به نتایج ناامید کننده ای منجر خواهد شد.
  • استقرار همه ی ماژول های نرم افزار CRM در یک زمان: به کار گرفتن تمام ماژول ها در تمام دپارتمان ها و در یک زمان، منجر به هرج و مرج در عملکرد سازمان و حتی از بین رفتن نرخ بازگشت سرمایه می شود.
  • وجود پراکندگی اطلاعات: این اطلاعات شامل مواردی مانند حوزه های ارتباطی با مشتری است که یکپارچه نشده اند، مقاومت در به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سراسر دپارتمان ها و فروشنده هایی که اطلاعات را وارد نمی کنند. کارهایی از این قبیل پراکندگی اطلاعات را افزایش می دهد که می تواند بینش تحلیلی CRM را که برای این کار طراحی شده است تضعیف کند.
  • CRM تنها یک ابزار نیست: CRM را به جای اینکه به عنوان استراتژی کسب و کار در نظر بگیرید، به چشم یک ابزار تکنولوژی می بینید. به این مفهوم که حتی اگر نصب نرم افزار CRM و راه اندازی و یکپارچگی با سایر سیستم ها بی عیب و نقص باشد ولی شرکت نتواند فرهنگش را مطابق با نظر مشتری شکل دهد، پیاده سازی با شکست مواجه خواهد.
  • عدم سنجش رضایت مشتری: هدف نهایی نرم افزار CRM ایجاد یک سازمان مشتری محور است. رصد کردن این متغیر مهم را فراموش نکنید.
  • عدم انتخاب نرم افزار CRM مناسب: هدف نهایی استفاده از سیستم این است که بتوانیم چالش های اساسی سازمان را حل نماییم. حال بسیاری از اوقات بدون در نظر گرفتن چالش های اساسی، نرم افزار نامناسبی انتخاب می شود و یا از نرم افزار های کرک شده ای مانند نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی استفاده می شود که نمی تواند ارزش مناسبی به سازمان بدهد

برای آشنایی بیشتر با اینکه نرم افزار CRM چیست، می توانید این لینک را نیز مطالعه نمایید.

30 روز استفاده رایگان از SarvCRM

شما می توانید در یک دوره 30 روزه بصورت واقعی از CRM سرو استفاده نموده و میزان پاسخگویی آن به نیازهای خود را مورد ارزیابی قرار دهید. این دوره به شما کمک می کند سیستمی متناسب با نیازهای خود را انتخاب نمایید.