نرم افزار CRM چیست؟ معرفی و آشنایی با نرم افزار CRM

نرم افزار CRM چیست؟ نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، یک نوع نرم افزاری است که طیف گسترده ای از برنامه های کاربردی را پوشش می دهد. آشنایی با نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات مشتری و نحوه تعامل با مشتری را مدیریت کنند، به اطلاعات کسب و کار دسترسی داشته باشند، فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتری را خودکار کنند و همچنین کارکنان، تامین کنندگان و شرکای تجاری را مدیریت کنند.

امروزه نرم افزار CRM های استاندارد قابلیت گسترش زیادی دارد و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی است به گونه ای که به کسب و کار ها اجازه می دهد تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، بینشی که از مشتری کسب شده است را عملی کنند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات و منحصر به فرد ساختن خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت های مختلفی ارائه می شود. از جمله نصب در محل شرکت (که در آن نرم افزار در داخل فایر وال شرکت مستقراست و توسط تیم IT مدیریت می شود)، و یا مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری ( یارانش ابری) که در آن نرم افزار توسط یک تامین کننده CRM میزبانی می شود و به صورت آنلاین توسط کارکنان مورد استفاده قرار می گیرد.

نرم افزار CRM و نرم افزار فروش هردو بر روی فرایند فروش شرکت ها سوار می شوند ولی قابلیت ها و کارکردهای متفاوتی دارند.

در ادامه پس از معرفی نرم افزار CRM و اینکه دریافتیم نرم افزار CRM چیست، به بررسی مزیت های این نرم افزار می پردازیم.

اطلاعاتی که جهت مدیریت فرایند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم­ افزار ثبت می­شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت­های ارتباطی با آنها ایجاد می­کند. مدیریت مجموعه با بررسی تاریخچه فعالیت­های انجام شده مرتبط با مشتری می­تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس­ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.

اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه بوجود می آورد که هم مدیریت بر کلیه فعالیت ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت های خود را پیگیری نمایند.

وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزارهای گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می­کند تا با ساخت گزارش­های متناسب با فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش­هایی مانند وضعیت کلان فروش­های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش­های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و ….

با استفاده از کمپین های بازاریابی می توان اثر بخشی فعالیت های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال های بازاریابی را اندازه گیری کرد.

مدیران مجموعه می­توانند در هر زمان از فعالیت­های برنامه ­ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.

کارتابل SarvCRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می­کند تا وظایف خود را برنامه­ ریزی و اولویت بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.

وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازه­های زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده­ اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان­های مناسب به وی پیشنهاد داد.

وجود اطلاعات مشتریان و پروژه­های درجریان میان تیم­های فروش این امکان را بوجود می آورد که بتوان تمامی محصولات و خدمات مورد نیاز در پروژه مشتری را در زمان­های مناسب به وی پیشنهاد داد.

با ثبت قراردادهای گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می­ توان نحوه و کیفیت سرویس­ دهی به آنها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می گردد یا خیر و نیز در زمان­های مناسب نسبت به تمدید قراردادهای خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.

چگونه نرم افزار CRM را با موفقیت پیاده سازی کنیم؟

پیاده سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. باید بداینم که CRM چیست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیلگرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research بیش از 10 سال است که به طور جدی در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده اند و هرکدام آمارهای شکست هشدار دهنده ای را در زمان های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمارها در زیر آورده شده است:
– Gartner Group / سال 2001: 50%
– Selling Power, CSO Forum / سال 2002: 69.3%
– Butler Group / سال 2002: 70%
– AMR Research / سال 2005: 18%
– AMR Research / سال 2006: 31%
– Economist Intelligence Unit / سال 2007: 56%
– AMR Research / سال 2007: 29%
– Forrester Research / سال 2009: 47%
تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می دهد. مطالعات زیادی نشان می دهند که نرخ شکست پیاده سازی نرم افزار CRM در شرکت های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت های کوچک و متوسطی است که از نرم افزار CRM های ساده تری استفاده می کنند.
از طرفی تعریف موفقیت در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می تواند مناسب باشد.
در طول 10 سال گذشته تحلیلگران صنعت و مشاوران در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده سازی نرم افزار CRM منتشر شده است. خروجی های این تحقیقات به طور خلاصه در ادامه آورده شده است.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ماهیت نرم افزارهای CRM بخش نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.

نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان

مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM

قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:

• ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده سازی: این برنامه ریزی باید دقیق باشد و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه گیری و خروجی باشد.
• دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه: حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ گاه فراموش نشود.
• قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیندهای کسب و کار را هم راستا کنید: فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرایندها خودکار شوند و داده ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.
• ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان: به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از نرم افزار CRM نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی شود.
• تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید.
• زمانی که از بهترین نرم افزار CRM فارسی استفاده می کنید نیز، به جای آنکه کل نرم افزار CRM را یک باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.
• قبل از نصب نرم افزار CRM کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.
• ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت تغییر: ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید.
• ایجاد یک پروژه پس از نصب نرم افزار CRM: بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید.
• یکپارچه کردن نرم افزار CRM با شبکه های اجتماعی: مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می کنند، خرید محصولتان را توصیه می کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید!
• اهداف چالشی ایجاد کنید، در کارکنان انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری کنید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژه نرم افزار CRM تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.
• پیش از شروع پروژه، هزینه ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده سازی و جاری سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه پیاده سازی نرم افزار CRM با کمبود منابع مواجه نشوید.

اشتباهات رایج هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM

عدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود. علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:

• عدم حمایت مدیر ارشد سازمان: از آنجا که قرار است اکثر دپارتمان های یک سازمان با نرم افزار CRM درگیر شوند، یک خلاء رهبری در بالای سازمان باعث عدم مشارکت دپارتمان ها می شود که در نهایت به نتایج ناامید کننده ای منجر خواهد شد.
• استقرار همه ی ماژول های نرم افزار CRM در یک زمان: به کار گرفتن تمام ماژول ها در تمام دپارتمان ها و در یک زمان، منجر به هرج و مرج در عملکرد سازمان و حتی از بین رفتن نرخ بازگشت سرمایه می شود.
• وجود پراکندگی اطلاعات: این اطلاعات شامل مواردی مانند نقاط تماس مشتری است که یکپارچه نشده اند، مقاومت در به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سراسر دپارتمان ها و فروشنده هایی که اطلاعات را وارد نمی کنند. کارهایی از این قبیل پراکندگی اطلاعات را افزایش می دهد که می تواند بینش تحلیلی CRM را که برای این کار طراحی شده است تضعیف کند.
• CRM را به جای اینکه به عنوان استراتژی کسب و کار در نظر بگیرید، به چشم یک ابزار تکنولوژی می بینید. به این مفهوم که حتی اگر نصب نرم افزار CRM و راه اندازی و یکپارچگی با سایر سیستم ها بی عیب و نقص باشد ولی شرکت نتواند فرهنگش را مطابق با نظر مشتری شکل دهد، پیاده سازی با شکست مواجه خواهد.
• عدم اندازه گیری رضایت مشتری: هدف نهایی نرم افزار CRM ایجاد یک سازمان مشتری محور است. رصد کردن این متغیر مهم را فراموش نکنید.
• عدم انتخاب نرم افزار CRM مناسب: هدف نهایی استفاده از سیستم این است که بتوانیم چالش های اساسی سازمان را حل نماییم. حال بسیار از اوقات بدون در نظر گرفتن چالش های اساسی، نرم افزار CRM انتخاب می شود و یا از نرم افزار های کرک شده ای مانند مایکروسافت CRM فارسی استفاده می شود که نمی تواند ارزش مناسبی به سازمان بدهد.

برای آشنایی بیشتر با اینکه نرم افزار CRM چیست، می توانید این لینک را نیز مطالعه نمایید.