نرم افزار CRM چیست؟

در بحث مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزار CRM یک نوع نرم افزاری است که طیف گسترده ای از برنامه های کاربردی را پوشش می دهد. این نرم افزار به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات مشتری و نحوه تعامل با مشتری را مدیریت کنند، به اطلاعات کسب و کار دسترسی داشته باشند، فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتری را خودکار کنند و همچنین کارکنان، تامین کنندگان و  شرکای تجاری را مدیریت کنند.

امروزه نرم افزار CRM های استندارد قابلیت گسترش زیادی دارد و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی است به گونه ای که به کسب و کار ها اجازه می دهد تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، بینشی که از مشتری کسب شده است را عملی کنند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات و منحصر به فرد ساختن خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  به صورت های مختلفی ارائه می شود. از جمله  نصب در محل شرکت (که در آن نرم افزار در داخل فایر وال شرکت مستقراست و توسط تیم IT مدیریت می شود)، و یا مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری ( یارانش ابری) که در آن نرم افزار توسط یک تامین کننده CRM میزبانی می شود و به صورت آنلاین توسط کارکنان مورد استفاده قرار می گیرد.

نرم افزار CRM و نرم افزار فروش هردو بر روی فرایند فروش شرکت ها سوار می شوند ولی قابلیت ها و کارکردهای متفاوتی دارند.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM:

ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری

اطلاعاتی که جهت مدیریت فرایند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم­افزار ثبت می­شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت­های ارتباطی با آنها ایجاد می­کند. مدیریت مجموعه با بررسی تاریخچه فعالیت­های انجام شده مرتبط با مشتری می­تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس­ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.

کنترل و مدیریت فرایند فروش در نرم افزار CRM

اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه بوجود می آورد که هم مدیریت بر کلیه فعالیت ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت های خود را پیگیری نمایند.

دریافت گزارش­های تحیلی

وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزارهای گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می­کند تا با ساخت گزارش­های متناسب با فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش­هایی مانند وضعیت کلان فروش­های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش­های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و ….

شناسایی اثر بخشی فعالیت های بازاریابی در نرم افزار CRM

با استفاده از کمپین های بازاریابی می توان اثر بخشی فعالیت های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال های بازاریابی را اندازه گیری کرد.

مدیریت و برنامه­ریزی فعالیت­های کارکنان مرتبط با مشتری

مدیران مجموعه می­توانند در هر زمان از فعالیت­های برنامه­ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.

بهبود عملکرد کارکنان مرتبط با مشتری

کارتابل کاری SarvCRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می­کند تا وظایف خود را برنامه­ریزی و اولویت بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.

پیشنهاد ارائه خدمات در زمان­های مناسب با استفاده از اطلاعات نرم افزار CRM

وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازه­های زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده­اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان­های مناسب به وی پیشنهاد داد.

انجام cross-sell

وجود اطلاعات مشتریان و پروژه­های درجریان میان تیم­های فروش این امکان را بوجود می آورد که بتوان تمامی محصولات و خدمات مورد نیاز در پروژه مشتری را در زمان­های مناسب به وی پیشنهاد داد.

مدیریت قراردادهای گارانتی­ها و ارائه خدمات پس از فروش با کمک نرم افزار CRM

با ثبت قراردادهای گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می­توان نحوه و کیفیت سرویس­دهی به آنها را کنترل نمود و در زمان­های مناسب نسبت به تمدید قراردادهای خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.