نرم افزار CRM چیست ؟
نرم افزار CRM به سازمان ها کمک می کند با استفاده از اطلاعات به روز هوش سازمان را در قبال مشتریان در فرایند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش داده و بصورت موثرتر و کاراتر با ایشان ارتباط برقرار کنند.
نرم افزار CRM به سازمان ها کمک می کند با استفاده از اطلاعات به روز هوش سازمان را در قبال مشتریان در فرایند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش داده و بصورت موثرتر و کاراتر با ایشان ارتباط برقرار کنند.
نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سود آوری شرکت ها را افزایش می دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می کند. هدف از کاربرد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرایندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.
در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه های اجتماعی است. از این طریق می توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری های انجام شده، امتیاز دهی به سرنخ های تجاری، مدیریت کانال های بازاریابی، وضعیت فروش های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.
برای اطلاعات بیشتر در مورد سیستمهای بازاریابی، لطفا از این سایت بازدید کنید: نرم افزار بازاریابی.
نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان
اطلاعاتی که جهت مدیریت فرایند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت میشود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیتهای ارتباطی با آنها ایجاد میکند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیتهای انجام شده مرتبط با مشتری میتواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماسها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.
اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه بوجود می آورد که هم مدیریت بر کلیه فعالیت ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت های خود را پیگیری نمایند.
وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزارهای گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد میکند تا با ساخت گزارشهای متناسب با فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارشهایی مانند وضعیت کلان فروشهای در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروشهای پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .
با استفاده از کمپین های بازاریابی می توان اثر بخشی فعالیت های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال های بازاریابی را اندازه گیری کرد.
مدیران مجموعه میتوانند در هر زمان از فعالیتهای برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.
کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک میکند تا وظایف خود را برنامه ریزی و اولویت بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.
وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمانهای مناسب به وی پیشنهاد داد.
با ثبت قراردادهای گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آنها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می گردد یا خیر و نیز در زمانهای مناسب نسبت به تمدید قراردادهای خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.
هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C) می تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می توانند به راحتی سفارش سازی شوند و با نیازهای خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه ای هماهنگ گردند. هر نوع شرکتی که:
پیاده سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بداینم که CRM چیست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیلگرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research بیش از 10 سال است که به طور جدی در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده اند و هر کدام آمارهای شکست هشدار دهنده ای را در زمان های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمارها در زیر آورده شده است:
تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می دهد. مطالعات زیادی نشان می دهند که نرخ شکست پیاده سازی نرم افزار CRMدر شرکت های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت های کوچک و متوسطی است که از نرم افزارهای CRMساده تری استفاده می کنند .از طرفی تعریف موفقیت در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می تواند مناسب باشد.
در طول 10 سال گذشته تحلیلگران صنعت و مشاوران در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده سازی نرم افزار CRM منتشر شده است. شرکت های بزرگی همچون Salesforce، Microsoft و SugarCRM سعی نموده اند با رعایت این اصول، به برندهای موفق و قابل اعتماد در زمینه نرم افزار CRMتبدیل گردند. در ادامه می توانیدخروجی های تحقیقات انجام شده را به طور خلاصه مطالعه نمایید.
قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:
عدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود. علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:
برای آشنایی بیشتر با اینکه نرم افزار CRM چیست، می توانید این لینک را نیز مطالعه نمایید.
شما می توانید در یک دوره 30 روزه بصورت واقعی از CRM سرو استفاده نموده و میزان پاسخگویی آن به نیازهای خود را مورد ارزیابی قرار دهید. این دوره به شما کمک می کند سیستمی متناسب با نیازهای خود را انتخاب نمایید.