بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

۹ ویژگی نرم افزار CRM که تمامی کسب و کارها به آن نیاز دارند

چالش های ناشی از شرایط نامناسب اقتصادی فعلی موجب شده شرکت ها مسئله بهینه سازی ارتباط با مشتریان را به عنوان امتیاز در برابر رقبای خود مورد توجه قرار دهند. نرم افزار CRM ویژگی هایی ساده و در عین حال اساسی دارد که منجر به تاثیرگذاری بیشتر بر کسب و کار شما میگردد. (برای آشنایی بیشتر می توانید مطلب نرم افزار CRM چیست را بخوانید)

Kelly Owens St رئیس سرویس تقویت تلفن همراه معتقد است که رمز موفقیت رسیدن به هدف، عمل به صورت فعالانه است. به همین دلیل شما باید خواسته های مشتریان را پیش بینی کنید و سپس به دنبال نیازهای اساسی آن ها بروید.

همانطور که میدانید امروزه نمیتوان فقط به مشتریان قدیمی اکتفا کرد. به همین دلیل اصلی ترین تمرکز CRM روی جذب مشتریان جدید است. شبکه های اجتماعی، سایت ها و… به دنبال ارزیابی ترجیحات مصرف کننده و بازار محصولات هستند.

قابلیت های نرم افزار CRM

در این مقاله ما به تعدادی از ویژگی های اساسی اشاره می کنیم  که هر کسب و کاری در شرایط فعلی به این قابلیت ها نیاز دارد و در خرید نرم افزار CRM نیز باید آنها را مد نظر قرار دهد:

۱ –  سادگی و سهولت یکپارچگی:

به طور قطع سرمایه گذاری بر روی CRM بدون اینکه کاربران شما تمایلی به استفاده از آن داشته باشند، کاری بیهوده و صرفا اتلاف وقت است. به گفته Nathan Stewart  مدیر عامل شرکت Alkemi International سادگی و یکپارچگی برنامه های روزمره یکی از ویژگی های بسیارمهم نرم افزار CRM است. شرکت آنها در ابتدا از یک سیستم CRM بسیار پیچیده استفاده می کرد؛ در حالی که بعدها متوجه شدند نیاز آن ها نرم افزار CRM ای است که با با سایر نرم افزارهای آن ها مانند مالی و … یکپارچه باشد.

Daniel B. Scherer  مدیرعامل شرکت , Secure Health تاکید می کند که پس از آزمون و خطاهای بسیار به این نتیجه رسیدیم که بهترین نرم افزار CRM نرم افزاری است که امکان پیگیری مشتریان و دسترسی به اطلاعات آن ها بسیار ساده باشد.

۲- دسترسی از راه دور:

در دنیای امروز نرم افزار CRM مناسب نرم افزاری است که بتوان به راحتی به اطلاعات تمام مشتریان از هر نقطه دنیا و هر زمان دست یافت. شما می توانید در هر حالتی و در هر مکانی که هستید از طریق دسترسی به اینترنت به اطلاعات مورد نظر خود در نرم افزار CRM دسترسی پیدا کنید.

۳- دسترسی از طریق تلفن همراه(سیار):

امروزه علاوه بر دسترسی از راه دور به اطلاعات مشتریان، نقطه قوت دیگر نرم افزار CRM امکان دسترسی به اطلاعات مشتریان و ثبت داده های مربوطه از طریق تلفن همراه است. این امر نه تنها برای پرسنل فروش که نیاز به اطلاعات مشتریان خود دارند، بلکه برای کسانی که دائم خارج از شرکت هستند و به منظور تکمیل معاملات فروش خود نیازمند دسترسی به داده های CRM هستند، بسیار مناسب می باشد.

۴- پشتیبانی قوی تر:

با کمک CRM باید ارائه خدمات پشتیبانی تقویت شود و همچنین از چندین کانال باید خدمات پشتیبانی ارائه گردد. به عقیده Jennifer A. Goldman مدیر شرکت My Virtual COO یک خط تلفن جهت ارائه خدمات و نیز چت آنلاین از جمله این کانال ها هستند.

۵- تجزیه و تحلیل یکپارچه:

واضح است که داشتن صرفا حجم عظیمی از اطلاعات و داده ها بدون فهم رابطه بین آن ها نمی تواند به کسب و کار شما کمکی کند.بنابراین بهترین نرم افزار CRM نرم افزاری است که امکان تجزیه و تحلیل داده ها و نهایتاً امکان تصمیم گیری در بخش های بازاریابی و فروش را بدهد.

Honaman معتقد است نرم افزار CRM کاربران را قادر می سازد تا کمپین ها و گروه های هدف را انتخاب نمایند و به تعریف و بکارگیری استراتژی ها و همچنین ارزیابی نتایج با استفاده از کانال های چندگانه بپردازند تا بتوانند برای کمپین های پیش بینی شده در آینده برنامه ریزی کنند.

۶- مدیریت کمپین ها:

نرم افزارCRM باید امکان مدیریت کمپین های شما را فراهم نمایند. اینکه برای برگزاری کمپین تبلیغاتی خود مانند نمایشگاه ها و… چقدر هزینه میکنید و چه تعداد مشتری بالقوه حاصل این تبلیغات است و چند درصد از آن ها به فروش تبدیل می شوند از طریق این امکان قابل ردیابی است.

۷- مدیریت لیست ها و مدیریت داده های بزرگ و حجیم:

نرم افزار CRM باید قادر به مدیریت لیست های متعدد باشد. این ویژگی به کاربران کسب و کارهای مختلف کمک می کند تا لیست های مورد نظر خود را ایجاد نمایند و داده های موجود در آن با حجم های بسیار بالا را مدیریت نمایند.

۸- انعطاف پذیری و سفارشی سازی:

بهترین نرم افزار CRM نرم افزاری است که امکان شخصی سازی داشته باشد. به این مفهوم که امکانات نرم افزار CRM باید قابلیت تغییر داشته باشند. .در عین حال این اختصاصی سازی باید در شکلی ساده و به شیوه ای آسان انجام گیرد به طوری که بدون داشتن دانش نرم افزاری بتوان این کار را انجام داد.

۹- ایجاد سرنخ و پیگیری فروش:

تکیه صرف بر بخش فروش در  CRM می تواند عواقب ناگواری داشته باشد. یک سیستم CRM قوی با ویژگی قابلیت پیگیری مشتریان و نیز پیگیری سرنخ های در دست به معنای واقعی کلمه می تواند باعث صرفه جویی در هزینه ها شود. Chris Spears  مدیر عمومی شرکت Prestige Auto می گوید: من با نمایندگان فروشی برخورد کردم که در برابر هرگونه تغییر رویه در کار فروش خود مخالف بودند. من متوجه شدم اینها همان افرادی بودند که باعث می شدند من تماس ها و فرصت های فروش زیادی از دست بدهم. بیشتر آن ها در طول روز هیچ گونه پیگیری ای نسبت به مشتریان خود نداشتند. در بهترین حالت میزان این پیگیری ها از طرف آن ها هفته ای ۱ بار یا دو هفته ۱ بار بود. در همان زمان آمارها نشان داد که تعداد زیادی از مردم خریدهای خود را بین ۴۵ تا ۶۰ روز انجام می دادند. به همین دلیل ما فرصت های زیادی را از دست دادیم.

جمع بندی

سازمان ها برای ادامه حیات در بازار رقابتی کنونی نیازمند مدیریت ارتباط خود با مشتریانشان می باشند. بنابراین باید استراتژی های CRM خود را مشخص نموده و سپس برای رسیدن به استراتژی های خود از ابزار مناسب نمایند. قبل از استفاده از هر ابزاری سازمان می باید قابلیت های آن را مورد ارزیابی قرار داده و با نیازهای خود تطبیق دهد.

منبع