۹ ویژگی نرم افزار CRM که تمامی کسب و کارها به آن نیاز دارند

چالش های ناشی از شرایط اقتصادی فعلی، موجب شده شرکت ها مسئله بهینه سازی ارتباط با مشتریان را به عنوان امتیاز در برابر رقبای خود مورد توجه قرار دهند. نرم افزار CRM خوب ویژگی هایی ساده و در عین حال اساسی دارد که منجر به تاثیرگذاری بیشتر بر کسب و کار شما میگردد. (برای آشنایی بیشتر می توانید مطلب نرم افزار CRM چیست را بخوانید) Kelly Owens St رئیس سرویس تقویت تلفن همراه معتقد است که کلید دستیابی به هدف، عمل به صورت فعالانه است. به همین دلیل شما باید خواسته های مشتریان را پیش بینی کنید و سپس به دنبال نیازهای اساسی آن ها بروید.

امروزه، دیگر مشتریان قبلی شما کافی نیستند؛ بلکه CRM متمرکز بر جذب مشتریان جدید است. رسانه های اجتماعی، سایت ها و از این دست شبکه ها به دنبال ارزیابی ترجیحات مصرف کننده و بازار محصولات هستند.

در این مقاله ما به تعدادی از ویژگی های اساسی CRM اشاره می کنیم  که هر کسب و کاری در شرایط فعلی به این قابلیت ها نیاز دارد و در خرید CRM نیز بایستی آنها را مد نظر قرار دهد:

۱ –  سادگی و سهولت یکپارچگی: سرمایه گذاری بر روی CRM بدون اینکه کاربران شما تمایلی به استفاده از آن داشته باشند، کاری بیهوده است. به گفته Nathan Stewart  مدیر عامل شرکت Alkemi International سادگی و یکپارچگی برنامه های روزمره یکی از ویژگی های بسیارمهم نرم افزار CRM است. شرکت آنها در ابتدا از یک سیستم CRM پیچیده استفاده می کرد؛ در حالی که بعدها متوجه شدند نیازمند سیستم ساده CRM هستند که با سایر نرم افزارهایی که روزانه استفاده می کنند یکپارچه باشد.

Daniel B. Scherer  مدیرعامل شرکت , Secure Health تاکید می کند که پس از آزمون و خطاهای بسیار به این نتیجه رسیدیم که پیگیری مشتریان و سادگی دسترسی به اطلاعات از ویژگی های بسیار مهمی هستند که ما در سیستم CRM به دنبال آن هستیم.

۲- دسترسی از راه دور: امروزه نرم افزارCRM امکان دسترسی به اطلاعات شرکت ها از هرجای دنیا و در هر زمانی را فراهم می نمایند. شما می توانید در هر حالتی و در هر مکانی که هستید از طریق دسترسی به اینترنت به اطلاعات مورد نظر خود در نرم افزار CRM دسترسی پیدا کنید.

۳- دسترسی از طریق تلفن همراه(سیار): دسترسی از راه دور اشاره به توانایی مشاهده اطلاعات موجود در نرم افزار CRM از طریق صفحه کامپیوتر و دسترسی سیار اشاره به توانایی مشاهده اطلاعات موجود در CRM بر روی یک دستگاه دستی دارد. این امر نه تنها برای پرسنل فروش که نیاز به اطلاعات مشتریان خود دارند، بلکه برای کسانی که به منظور تکمیل معاملات فروش خود نیازمند دسترسی به داده های CRM هستند، مناسب می باشد.

۴- پشتیبانی قوی تر: در درجه اول به دلیل پشتیبانی دسترسی به تلفن همراه و در ضمن به دلایل دیگر، پشتیبانی در CRM باید قوی تر باشد و از چندین کانال متنوع عرضه گردد. به عقیده Jennifer A. Goldman مدیر شرکت My Virtual COO یک خط تلفن جهت ارائه خدمات و نیز خطوطی جهت چت آنلاین از جمله این کانال ها هستند.

۵- تجزیه و تحلیل یکپارچه: داشتن حجم انبوهی از اطلاعات و داده ها بدون فهم رابطه بین آن ها نمی تواند پایه ای برای فعالیت شما باشد. نرم افزار CRM باید امکان تجزیه و تحلیل داده ها و نهایتاً امکان تصمیم گیری در بخش های بازاریابی و فروش را بدهد.

Honaman معتقد است نرم افزار CRM کاربران را قادر می سازد تا کمپین ها و گروه های هدف را انتخاب نمایند و به تعریف و بکارگیری استراتژی ها و همچنین ارزیابی نتایج با استفاده از کانال های چندگانه بپردازند تا بتوانند برای کمپین های پیش بینی شده در آینده برنامه ریزی کنند.

۶- مدیریت کمپین ها:  نرم افزارCRM باید امکان مدیریت کمپین های شما را فراهم نمایند. تلفن همراه در حال تبدیل شدن به بخش مهمی از نرم افزار CRM است. همچنین Cross sellو Up sell برای کسب و کارهایی با مصرف کننده مستقیم ، یک بازار آنلاین مهم است.

۷- مدیریت لیست ها و مدیریت داده های بزرگ و حجیم: نرم افزار CRM باید قادر به مدیریت لیست های متعدد باشد. این ویژگی به کاربران کسب و کارهای مختلف کمک می کند تا لیست های مورد نظر خود را ایجاد نمایند و داده های موجود در آن با حجم های بسیار بالا را مدیریت نمایند.

۸- انعطاف پذیری و سفارشی سازی: یکی از ویژگی های بهترین نرم افزار CRM برای شرکت ها این است که امکان سفارشی سازی را دارند. به همین دلیل امکانات نرم افزار CRM باید قابلیت انعطاف پذیری داشته باشند. در عین حال  این اختصاصی سازی باید در شکلی ساده و به شیوه ای آسان انجام گیرد.

۹- ایجاد سرنخ و پیگیری فروش: تکیه صرف بر بخش فروش در  CRMمی تواند عواقب بدی داشته باشد. یک سیستم CRM قوی با ویژگی قابلیت پیگیری مشتریان و نیز پیگیری سرنخ های در دست به معنای واقعی کلمه می تواند به صرفه جویی در هزینه ها بیانجامد. Chris Spears  مدیر عمومی شرکت Prestige Auto می گوید: من با نمایندگان فروشی برخورد کردم که در برابر هرگونه تغییر رویه در کار فروش خود مخالف بودند. من متوجه شدم اینها همان افرادی بودند که باعث می شدند من تماس ها و فرصت های فروش زیادی از دست بدهم. بیشتر آن ها در طول روز هیچ گونه پیگیری ای نسبت به مشتریان خود نداشتند. در بهترین حالت میزان این پیگیری ها از طرف آن ها هفته ای یا دو هفته ای بود. در همان زمان آمارها نشان داد که تعداد زیادی از مردم خریدهای خود را بین ۴۵ تا ۶۰ روز انجام می دادند. به همین دلیل ما فرصت های زیادی را از دست دادیم.

منبع