ثبت نام دوره رایگان 30 روزه | ورود به نرم افزار | پشتیبانی | +21-8338-2200
نرم افزار CRM سرو نرم افزار CRM سرو نرم افزار CRM سرو نرم افزار CRM سرو
Navigation
  • خانه
  • خدمات
    • پیاده سازی
    • پشتیبانی
    • دوره آزمایشی رایگان
    • مشاهده دمو
  • منابع
    • crm چیست
    • نرم افزار CRM چیست
    • آشنایی با پردازش ابری
    • مزایای CRM ابری
    • ویدیو ها
    • مستندات آموزشی
    • پرسش های متداول
  • پکیج ها و قیمت ها
  • مشتریان
  • ویژگی ها
  • درباره
    • درباره ما
    • توافقنامه
    • کاتالوگ
    • بلاگ
    • پیوستن به ما
  • ارتباط با ما
  • مطلب بعدی
  • مطلب قبلی

فرصتی به نام شکایات مشتریان

“به گواه آمارها زمانی که مشتری شکایت می کند، مدیران و صاحبان کسب و کار باید بسیار مشتاق و هیجان زده شوند. شکایات مشتری فرصت های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود می آورد”

زیگ زیگلار

 

پاسخ گویی به شکایت مشتری برای بسیاری از ما امری ترسناک است اما با گوش دادن دقیق و محترمانه به حرف های مشتری و تلاش برای انجام بهترین کار ممکن برای رفع مشکل وی می توانیم روابطی قوی تر با مشتری هم برای خودمان و هم برای سازمانمان بسازیم.

زیگ زیگلار می گوید، در اوایل زندگی حرفه ای ام، من این نکته را درک نمی کردم و بنابراین وحشت رو به رو شدن با شکایت های مشتریانم را نمی توانستم کنترل کنم، من اثری که رسیدگی به شکایت مشتریان در وفاداری مشتریان دارد را نمی شناختم.

بعد از گذشت سال ها به یکباره متوجه شدم بسیاری ازرسیدگی هایی که به شکایات مشتریانم انجام داده ام موجب ایجاد روابطی قوی تر با آنها شده است.

اما چرا؟

برای اینکه رفتار من با مشتریان به آنها نشان می داد که من و سازمانی که با او طرف هستند، به آنها و مشکلاتشان اهمیت می دهد.

رفتارهای ما نشان می دهد که ما می خواهیم شکایت را حل و فصل کنیم و رضایت مشتری را بدست بیاوریم که این باعث ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری می شود.

در کوتاه مدت بدین معنی است که:

– ما باید مسئولیت مشکلی را پذیریم که در واقع مقصر آن نبودیم-البته این را به مشتری نمی گوییم.(اگر چه ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، اما در اکثر مواقع مشتری همیشه حق دارد)

– ممکن است رسیدگی به شکایات برای ما هزینه داشته باشد- اما اگر به صورت موثر و با احترام شکایت ها را حل و فصل نکنیم و رضایت مشتری ها را بدست نیاوریم هزینه تبلیغات منفی دهان به دهان به مراتب برای ما بیشتراست.

 

بیشتر بخوانید: ۳۰ نقل قول الهام بخش از زیگ زیگلار

 

دربلند مدت بدین معنی است که:

– مشتریان احساس می کنند که به آنها اهمیت می دهیم. به دقت به آنها گوش می دهیم، مسئله آنها را متوجه می شویم و آن را به بهترین نحو ممکن برطرف می کنیم.

– مشتریان ما، در کنار ما هستند و در اغلب اوقات به طرفدارانی وفادار به ما تبدیل می شوند. آنها از ما انتظار ندارند بی نقص باشیم اما انتظار دارند مسئولیت مسائل را بپذیریم و آنها را رفع کنیم.

برای رسیدگی به شکایت مشتری نیازی به موشک هوا کردن نیست. کافیست خود را در جایگاه مشتری بگذاریم و از خود بپرسیم،چگونه می خواهیم به شکایتمان رسیدگی شود؟ چگونه می خواهیم به حرف ما گوش داده شود، با ما صحبت شود و یا با ما قرارداد پشتیبانی بسته شود؟

شکایت مشتری یک فرصت است برای قوی تر کردن ارتباطات ما با او. مشتریان به دنبال حل مشکلات خود هستند و ما به دنبال استفاده ازفرصت رسیدگی به شکایت آنها تا از این راه روابط مشتری را با خود و با برند خود تقویت کنیم.

زمانی که مشتریان احساس

– شنیده شدن و فهمیده شدن (ما به مشکلات آنها گوش می دهیم و با تجربه هستیم.)

– مهم بودن و محترم شمرده شدن(زبان بدن ما، کلمات و لحن صدای ما می گوید که به آنها اهمیت می دهیم.)

می کنند. در بیشتر مواقع آرام و منطقی با مسائل برخورد می کنند تا عاطفی و هیجانی.

اکثرمشتریان زمانی که تجربه برخورد با مشکلی درسرویس و یا خدمت خریداری شده شان پیدا می کنند،دوست ندارند شکایت کنند و برای خود ایجاد دردسر کنند. آنها فقط می خواهند مشکلشان رفع شود. اما در واقع مقابله و مواجهه با فرد یا کسب و کار در مورد مشکل، برای آنها ناراحت کننده است.

رسیدگی به شکایات به طور مثبت در اغلب اوقات مشتریان را سورپرایز می کند و آنها این سورپرایزشدنشان را با دوستانشان به اشتراک می گذارند.

البته برعکس این موضوع هم کاملا صادق است، در مقابل زمانی که شما به طور ضعیف به شکایت مشتریانتان رسیدگی می کنید، آنها این موضوع را حتی بیشترازقبل را به دیگران منتقل می کنند که این نوع از تبلیغات دهان به دهان بیشترازهرچیز دیگر می تواند تاثیرگذار باشد.

آگوست 28, 2015 / خدمات پس از فروش

مطالب مرتبط

بیشتر بخوانید
۳ معیار اصلی برای تبدیل سرنخ به فرصت
بیشتر بخوانید
چگونه مشتری ای که با رقیبمان رفته است را بازگردانیم؟
بیشتر بخوانید
جملات کشنده در مکالمات فروش!
بیشتر بخوانید
هرگز فراموش نکنید که در حال فروش به انسان ها هستید!
بیشتر بخوانید
۸ سوال احمقانه که معمولا فروشندگان ماهر می پرسند!
بیشتر بخوانید
چطور بازاریابی تلفنی را اثربخش کنیم؟ (بخش اول)
بیشتر بخوانید
تجربه متفاوت مدیران فروش موفق (اینفوگرافیک)
بیشتر بخوانید
۷ سوال ضروری در اولین گام فروش

نظرات

هنوز نظری داده نشده

لغو ارسال پاسخ
ارسال پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

  • مطلب بعدی
  • مطلب قبلی

جستجو

نوشته های تازه

  • “رویداد یک روز ابرآمدی”، معرفی رایانش ابری به مدیران کسب و کار ژانویه 21, 2021

برچسب‌ها

Cloud، پردازش ابری Cloud ، پردازش ابری بازاریابی تایم لاین، سال 1394 تجربه مشتری فروش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، CRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، فروش پیام نوروزی پیش‌بینی

دسته ها

  • امنیت اطلاعات (1)
  • بازاریابی (16)
  • بازاریابی تلفنی (8)
  • تجربه مشتری (8)
  • خدمات پس از فروش (1)
  • رهبری (2)
  • سوشیال CRM (1)
  • مدیریت فروش (46)
  • نرم افزار CRM (21)

RSS

نوشته های تازه

  • با واقعیت فروش مجازی آشنا شوید
  • تمهیدات سرونو در شرایط شیوع ویروس کرونا
  • چگونه در دورکاری کارایی سازمانمان را حفظ کنیم؟
  • SarvCRM به گروه شرکت های همکاران سیستم پیوست
  • بهترین نرم افزار CRM کدام است (۲۰۲۰)؟
  • راهنمایی کلیدی برای موفقیت در بازاریابی تلفنی
  • چرا از نرم افزار CRM مایکروسافت crack شده استفاده نکنیم؟

دسترسی سریع

  • ویژگی ها
  • دوره آزمایشی رایگان
  • پکیج ها و قیمت ها
  • توافقنامه استفاده
  • درباره ما
  • ارتباط با ما
  • حریم شخصی کاربران
  • وبلاگ

بیشتر بدانید

  • crm چیست
  • نرم افزار CRM چیست
  • ویدیو ها
  • مشاهده دمو
  • آشنایی با پردازش ابری
  • راهنمای استفاده از SarvCRM
  • کاتالوگ
  • مشاوره CRM
تلفن تماس:2200 8338 021
ایمیل: info@sarvcrm.com
آدرس: ایران, تهران, بلوار نلسون ماندلا, خیابان گلگشت, پلاک 8
کلیه حقوق سایت محفوظ و متعلق به شرکت سرونو است.