وب سایت: www.parsonline.com
صنعت: تلکام
دسته: B2B و B2C

درباره گروه شرکت های پارس آنلاین

گروه شرکت‌های پارس‌آنلاین، به عنوان یکی از بزرگ‌ترین مجموعه های ایرانی ارائه کننده‌ خدمات دسترسی به اینترنت و برقراری ارتباط با شبکه‌های محلی و جهانی طی 18 سال و با بهره‌گیری از نیروی های کارآمد و متخصص خود توانسته است خدمات متنوع و موثری را برای تمامی کاربران در سطح کشور فراهم سازد.

چالش ها

بخش های B2B پارس آنلاین شامل پهنای باند، مرکز داده و ارتباطات ماهواره ای همگی به نوعی با چالش های زیر مواجه بودند:

  • طی سالیان گذشته همزمان با توسعه شرکت های B2B هولدینگ پارس آنلاین، سیستم های نرم افزاری این شرکت ها توسعه نیافته بود و با افزایش اعضای تیم فروش و تعداد مشتریان دستیابی به برخی گزارشات سخت زمان بر شده بود.
  • هر بخش بصورت جداگانه از یک سیستم استفاده می کرد و ارتباط اطلاعاتی میان این بخش ها با مشکل مواجه شده بود.
  • برای ارائه خدمات پس از فروش از یک سیستم تیکتینگ قدیمی استفاده می شد و نمی توانست اطلاعات مالی شامل فاکتورها و پرداخت های مشتریان را بصورت یکپارچه در کنار این سیستم تیکتینگ به مشتریان نشان داد و آن را به درگاه پرداخت آنلاین متصل نمود. بنابراین مشتریان نمی توانستند در یک پنل آنلاین بصورت یکجا اطلاعات مربوط به پشتیبانی فنی و مراودات مالی خود مشاهده کنند.

پیاده سازی راهکار

با توجه به اهمیت و تاثیر چالش های پیش روی هر یک از شرکت های B2B و نیز با در نظر گرفتن شرایط فرایندی و فرهنگی آنها، پیاده سازی امکانات مختلف SarvCRM در فازهای جداگانه در هریک از شرکت ها در بازه زمانی یک ساله برنامه ریزی شد.

از آنجایی که لازم بود نرم افزار CRM با برخی سیستم های اطلاعاتی داخلی پارس آنلاین نیز یکپارچه سازی شود، اولویت بندی ها و برنامه اجرایی تیم IT پارس آنلاین نیز در مواردی با همکاری تیم IT تغییر داده شده تا پیاده سازی ها مطابق برنامه پیش برود.

در قدم اول بخش فروش و مدیریت قراردادهای دپارتمان پهنای باند استفاده از SarvCRM را آغاز نمود و عمده نیاز آنها که مدیریت فرایند فروش و صدور فاکتورهای مشتریان از روی قراردادهای فروش آنها بود در این مرحله پاسخ داده شد. در کنار این گروه، تیم حسابداری فروش B2B نیز استفاده از نرم افزار را شروع نمود تا آنها نیز با اضافه شدن سایر تیم های فروش و مدیریت به تدریج بتوانند تمامی گزارش های مورد نیاز خود را از SarvCRM استخراج نمایند. در قدم بعد شرکت مرکز داده استفاده از ابزار را آغاز نمود و علاوه بر مدیریت فرایند فروش و صدور فاکتورهای مشتریان با استفاده از نرم افزار، پنل مشتریان SarvCRM را جایگزین نرم افزار تیکتینگ خود (Kayako) نمود. این پنل به مشتریان مرکز داده اجازه می دهد که علاوه بر ثبت تیکت های پشتیبانی و پیگیری آنها بتوانند قراردادهای در حال اجرا، فاکتورهایی که برایشان صادر شده و نیز پرداخت های انجام شده خود را مشاهده و مدیریت نمایند. علاوه بر این آنها می توانند در هر لحظه از شبانه روز فاکتورها خود را نیز بصورت آنلاین پرداخت نمایند. پس از اطمینان از حصول نتیجه های مورد انتظار در این دو دپارتمان پیاده سازی نرم افزار در شرکت ارتباطات ماهواره ای پارس آنلاین نیز انجام شد که این تیم نیز با استفاده از نرم افزار می تواند به نحو موثرتری قراردادها و فرایند صدور فاکتور برای مشتریان بزرگ خود را مدیریت نماید.

در طول مسیر پیاده سازی نرم افزار، نیاز به تغییر رویه های کارکنان وجود داشت و تعدادی از فرایندهای آنان تغییر داده شد و در ابتدای کار برخی دوباره کاری ها توسط کارکنان باید انجام داده می شد. این تغییرات طبیعتا با مقاومت بسیاری روبرو شد که یکی از مهمترین دلایل موفقیت در مدیریت این تغییر حمایت و تعهد هیئت مدیره گروه به برنامه پیاده سازی نرم افزار بود.

نتایج پیاده سازی

پیاده سازی نرم افزار سی آر ام کمک کرده است که نتایج زیر در پارس آنلاین حاصل شود:

  • افزایش بهره وری: بهره وری تیم های فروش و مدیریت مشتریان افزایش یافته و هر یک از افراد این تیم ها بطور متوسط توانسته اند تعداد بیشتری از مشتریان را مدیریت نمایند.
  • پیگیری اتوماتیک پرداخت های مشتریان و کاهش بازه پرداخت: اطلاع رسانی صدور فاکتور به صورت اتوماتیک به مشتریان و ارائه امکان پرداخت آنلاین به مشتریان، موجب شده است مشتریان با متوسط زمان کمتر و نیاز به پیگیری های کمتر پرداخت های خود به پارس آنلاین را انجام دهند.
  • حل برخی موانع فروش: با شناسایی دقیق تر عوامل شکست در فروش ها و مرتفع نمودن این موانع نیز یکی از دلایل افزایش فروش در پارس آنلاین بوده است.
  • بهبود تجربه مشتریان: مشتریان دیتاسنتر پارس آنلاین با ورود به پورتال مشتریان، می توانند در یک محیط یکپارچه فعالیت های زیر را انجام دهند:
    - تیکت های فنی و فروش خود را ثبت نموده و از تیم پشتیبانی پاسخ دریافت نمایند.- اطلاعات قراردادی و مالی خود شامل فاکتورها و پرداخت های انجام شده را بصورت آنلاین مشاهده نمایند.
    - فاکتورهای خود را بصورت آنلاین پرداخت نمایند.
    - پیش فاکتورهای سرویس های جدید مورد نیاز خود را در پورتال مشاهده و تایید نمایند.
    در نتیجه مشتریان راحت تر و با شفافیت کامل با پارس آنلاین کار می کنند و استفاده از خدمات پارس آنلاین را به سایرین نیز توصیه می کنند.
  • بهبود مدیریت صدور فاکتورهای مشتریان: فرایند صدور فاکتورهای مشتریان از روی قراردادهایشان با دقت بیشتری مدیریت و کنترل می شود.
  • مدیریت بهتر فرایند فروش: مدیران فروش با آگاهی کامل از فروش در دست توانسته اند اثربخشی تیم های فروش خود را بهبود داده و در نتیجه میزان فروش را افزایش دهند.
  • بهبود ارائه خدمات پس از فروش: بخش ارائه خدمات پس از فروش کنترل بیشتری روی نحوه سرویس دهی به مشتریان دارد و می تواند شاخص های کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را اندازه گیری کرده و برای بهبود آنها برنامه ریزی نماید.
  • بهبود نحوه نگهداری اطلاعات مشتریان: بخش های مختلف سازمان اطلاعات مشتریان را در یک سیستم واحد مشاهده می کنند و برای نگهداری اطلاعات از فایل های متعدد اکسل استفاده نمی کنند.

صحبت پایانی

آقای رضا فاتح مدیر عامل مجموعه پارسان لین ارتباطات:
شرکت های B2B گروه به مرحله ای از بلوغ رسیده بودند که برای ارائه بهتر خدمات و بالابردن بهره وری کارکنانشان نیاز مبرمی به ارتقای سیستم های نرم افزاری موجود و یکپارچه سازی ابزارهایشان داشتند. می دانستیم که در کنار یک ابزار قدرتمند لازم است تیمی حضور داشته باشد که استفاده از این ابزار را در کل شرکت های گروه اجرایی نماید. با توجه به سابقه در سطح بین المللی و شناخت از تیم سرونو، SarvCRM را انتخاب کرده و پیاده سازی را به تیم آنها سپردیم. پس از گذشت یک سال از آغاز پروژه، CRM در تمامی بخش ها استفاده می شود و داشبوردهای مدیریتی اطلاعات دقیق را در لحظه برای تصمیمی گیری ها در اختیارمان می گذارد.