پیاده سازی راهکار

با توجه به اهمیت و تاثیر چالش‌های پیش روی هر یک از شرکت‌های B2B و نیز با در نظر گرفتن شرایط فرآیندی و فرهنگی آن‌ها، پیاده سازی امکانات مختلف SarvCRM در فازهای جداگانه در هریک از شرکت‎‌ها در بازه زمانی یک ساله برنامه‌ریزی شد.

از آن‌جایی که لازم بود نرم افزار CRM با برخی سیستم‌های اطلاعاتی داخلی پارس آنلاین نیز یکپارچه سازی شود، اولویت‌بندی‌ها و برنامه اجرایی تیم IT پارس آنلاین نیز در مواردی با همکاری تیم IT تغییر داده شده تا پیاده سازی‌ها مطابق برنامه پیش برود.

در قدم اول بخش فروش و مدیریت قراردادهای دپارتمان پهنای باند استفاده از SarvCRM را آغاز نمود و عمده نیاز آن‌ها که مدیریت فرآیند فروش و صدور فاکتورهای مشتریان از روی قراردادهای فروش آن‌ها بود در این مرحله پاسخ داده شد. در کنار این گروه، تیم حسابداری فروش B2B نیز استفاده از نرم افزار را شروع نمود تا آن‌ها نیز با اضافه شدن سایر تیم‌های فروش و مدیریت به تدریج بتوانند تمامی گزارش‌های مورد نیاز خود را از SarvCRM استخراج نمایند. در قدم بعد شرکت مرکز داده استفاده از ابزار را آغاز نمود و علاوه بر مدیریت فرآیند فروش و صدور فاکتورهای مشتریان با استفاده از نرم افزار، پنل مشتریان SarvCRM را جایگزین نرم افزار تیکتینگ خود (Kayako) نمود. این پنل به مشتریان مرکز داده اجازه می‌دهد که علاوه بر ثبت تیکت‌های پشتیبانی و پیگیری آن‌ها بتوانند قراردادهای در حال اجرا، فاکتورهایی که برایشان صادر شده و نیز پرداخت‌های انجام شده خود را مشاهده و مدیریت نمایند. علاوه بر این آن‌ها می‌توانند در هر لحظه از شبانه روز فاکتورهای خود را نیز به صورت آنلاین پرداخت نمایند. پس از اطمینان از حصول نتیجه‌های مورد انتظار در این دو دپارتمان پیاده سازی نرم افزار در شرکت ارتباطات ماهواره‌ای پارس آنلاین نیز انجام شد که این تیم نیز با استفاده از نرم افزار می‌تواند به نحو موثرتری قراردادها و فرآیند صدور فاکتور برای مشتریان بزرگ خود را مدیریت نماید.

در طول مسیر پیاده سازی نرم افزار، نیاز به تغییر رویه‌های کارکنان وجود داشت و تعدادی از فرآیندهای آنان تغییر داده شد و در ابتدای کار برخی دوباره کاری‌ها توسط کارکنان باید انجام داده می‌شد. این تغییرات طبیعتا با مقاومت بسیاری روبرو شد که یکی از مهم‌ترین دلایل موفقیت در مدیریت این تغییر حمایت و تعهد هیئت مدیره گروه به برنامه پیاده سازی نرم افزار بود.

نتایج پیاده سازی

پیاده‌سازی نرم افزار سی آر ام کمک کرده است که نتایج زیر در پارس آنلاین حاصل شود:

• افزایش بهره‌وری: بهره وری تیم‌های فروش و مدیریت مشتریان افزایش یافته و هر یک از افراد این تیم‌ها به طور متوسط توانسته‌اند تعداد بیشتری از مشتریان را مدیریت نمایند.
• پیگیری اتوماتیک پرداخت‌های مشتریان و کاهش بازه پرداخت: اطلاع رسانی صدور فاکتور به صورت اتوماتیک به مشتریان و ارائه امکان پرداخت آنلاین به مشتریان، موجب شده است مشتریان با متوسط زمان کمتر و نیاز به پیگیری‌های کمتر پرداخت‌های خود به پارس آنلاین را انجام دهند.
• حل برخی موانع فروش: با شناسایی دقیق‌تر عوامل شکست در فروش‌ها و مرتفع نمودن این موانع نیز یکی از دلایل افزایش فروش در پارس آنلاین بوده است.
• بهبود تجربه مشتریان: مشتریان دیتاسنتر پارس آنلاین با ورود به پورتال مشتریان، می‌توانند در یک محیط یکپارچه فعالیت‌های زیر را انجام دهند:
  – تیکت‌های فنی و فروش خود را ثبت نموده و از تیم پشتیبانی پاسخ دریافت نمایند.- اطلاعات قراردادی و مالی خود شامل فاکتورها و پرداخت‌های انجام شده را به صورت آنلاین مشاهده نمایند.
  – فاکتورهای خود را به صورت آنلاین پرداخت نمایند.
  – پیش فاکتورهای سرویس‌های جدید مورد نیاز خود را در پورتال مشاهده و تایید نمایند.
  در نتیجه مشتریان راحت‌تر و با شفافیت کامل با پارس آنلاین کار می‌کنند و استفاده از خدمات پارس آنلاین را به سایرین نیز توصیه می‌کنند.
• بهبود مدیریت صدور فاکتورهای مشتریان: فرآیند صدور فاکتورهای مشتریان از روی قراردادهایشان با دقت بیشتری مدیریت و کنترل می‌شود.
• مدیریت بهتر فرآیند فروش: مدیران فروش با آگاهی کامل از فروش در دست توانسته‌اند اثربخشی تیم‌های فروش خود را بهبود داده و در نتیجه میزان فروش را افزایش دهند.
• بهبود ارائه خدمات پس از فروش: بخش ارائه خدمات پس از فروش کنترل بیشتری روی نحوه سرویس دهی به مشتریان دارد و می تواند شاخص‌های کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را اندازه گیری کرده و برای بهبود آن‌ها برنامه ریزی نماید.
• بهبود نحوه نگهداری اطلاعات مشتریان: بخش‌های مختلف سازمان اطلاعات مشتریان را در یک سیستم واحد مشاهده می‌کنند و برای نگهداری اطلاعات از فایل‌های متعدد اکسل استفاده نمی‌کنند.

سخن پایانی