کارشناسان CRM با ایجاد یک سری از پرسش های اساسی از مخاطبان خود آن ها را در لزوم استفاده از این نرم افزار در فضای سازمانی خود ترغیب می کنند. پرسش هایی که در زیر می آید از این نوع پرسش هاست:
- تعداد فروش های در جریان شرکت شما چه تعداد است؟ در چه مرحله ای هستند و مبلغ مربوط به هر کدام از آن ها چه میزان است؟
- آیا خروج یکی از کارکنان شرکت شما منجر به خروج یا نابودی کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان آن شخص نیز می گردد؟
- سرعت پاسخ گویی شرکت شما به مشتریانش چقدر است؟
این مجموعه سوالات در گام های اولیه استقرار نرم افزار CRM و ارزیابی نیازهای مشتری در بکار گیری نرم افزار مطرح می گردد؛ در حالی که حفظ موجودیت کسب و کارمان نیازمند پاسخگویی به سوالات بنیادی تر و تحلیلی تری نیز است. سوالات زیر دو نمونه از این سوالات هستند که مشتریان مجموعه Sarv CRM توانسته اند با کمک نرم افزار ما در پاسخگویی به آن ها به موفقیت برسند:
در زمینه حفظ مشتری، سوال اساسی این است که ” در چند مدت گذشته برای کدام یک از مشتریان ما هیچگونه فعالیتی برنامه ریزی نشده است؟” جواب دان به این پرسش مشکل است. همچنین فراتر از این پرسش است که “کدام یک از مشتریان ما در چند وقت اخیر هیچگونه خریدی انجام نداده است؟”
بیشتر بخوانید: رضایت مشتری
در این بخش بدنبال یافتن این مسئله هستیم که کدام مشتری ما طی ممدت مشخص و تعیین شده هیچ گونه فعالیتی اعم از تماس، خرید یا ملاقاتی نداشته است. در اینجا لازم است که وضعیت مشتری مشخص گردد. آیا مشتری از خدمات ما ناراضی است و بدنبال شرکت دیگر ارائه دهنده محصول یا خدمت ما می گردد؟ در حال حاضر نیازهای خود را چگونه برآورده می کند؟ آیا از نظر او من فروشنده ای هستم که پس از فروش محصول یا خدمتم دیگر بدنبال او نخواهم رفت؟
در اینجاست که نیاز به شناسایی مشتری و آشنایی با او به مسئله ای ضروری بدل می گردد.
درباره مورد دوم نیاز است که کلمه CRM را به طور دقیق تری بررسی نماییم. گسترش ارتباطات در CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مباحث مهم است. توسعه سطح تعاملات تجاری با مشتریان کنونی از اساسی ترین شیوه های ازدیاد سودآوری هر شرکت است. بنابراین مدیران با این سوالات زیر روبرو می گردند: “کدام یک از محصولات یا خدمات من توسط مشتریان کنونی من خریداری نشده است؟” دلیل اینکه مشتری من محصولات و خدمات دیگر من را نخریده چیست؟ آیا دلیل این امر، نارضایتی مشتری است؟ آیا از وجود این محصولات و خدمات در شرکت من اطلاع دارد؟
بیشتر بخوانید: سی آر ام
نکته اساسی که در پایان نیاز به مطرح کردن دارم اینست که پاسخ دهی به مجموعه این سوالات تحلیلی بسیار مهم تر از پاسخ گویی به سوالات اجرایی است. ولی نمی توان از اهمیت سوالات اجرایی نیز غافل ماند. چرا که پاسخگویی به سوالات اجرایی زمینه ساز پاسخ دهی به سوالات تحلیلی و پیاده سازی عمیق تر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند.
پیاده سازی CRMنیازمند زمینه سازی گسترده در شرکت هاست. در حالی که بسیاری از شرکت ها به این مسئله توجه کافی ندارند و این امر موجب هدر رفت سرمایه و منابع زیاد شرکت می گردد. بحث در این باره فرصتی جدا می طلبد که امیدواریم در مقالات بعدی بررسی نماییم.