وب سایت: www.totaliaco.com
صنعت: صنایع چاپ و بسته بندی
دسته: B2B

درباره شرکت توتالیا

مجموعه توتالیا در سال ۱۳۵۳ با هدف ماشینی‌ نمودن انواع کارهای نوشتاری و محاسباتی در شهر تهران تاسیس شد. این شرکت با وارد کردن دستگاه های چاپ و صحافی از کشورهای اروپایی محصولات خود را به بیش از دوازده هزار مشتری عرضه می‌کند. مجموعه توتالیا به همراه شبکه نمایندگان رسمی خود در شهرستان ها بیش از ۱۵۰ مدل دستگاه را به مشتریان خود عرضه می کنند.

چالش ها

با توجه به عرضه‌ محصولات متنوع و نیز ارائه خدمات پس از فروش گسترده به تعداد زیادی از مشتریان، نیازمندی به وجود اطلاعات یکپارچه از زمان شروع ارتباط با مشتری تا ارائه خدمات پس از فروش در مجموعه توتالیا به خوبی حس می شد. بنابراین پیش از تصمیم به پیاده‌سازی یکپارچه راهکاران و SarvCRM چالش ها و دغدغه های زیر وجود داشتند:

  • هزینه زیاد ارسال دعوت ‌نامه ها و بروشورها با پست
  • دشواری اندازه گیری میزان اثربخشی ارسال پیامک، ایمیل و دعوت نامه ها
  • عدم یکپارچگی ارتباطات با مشتریان مختلف
  • سختی ارزیابی فعالیت های تیم فروش
  • کمبود اطلاعات درباره نحوه ارائه خدمت به مشتریان در مرحله خدمات پس از فروش شامل کیفیت و زمان‌ تعهد داده شده آنها
  • زمانبر بودن بررسی تاریخچه ارتباط با مشتریان از منظر روند پیشرفت فروش، میزان فروش و دلایل منتفی شدن فروش
  • دشواری رصد تاریخچه گردش دستگاه ها در سازمان و خارج از سازمان

پیاده سازی راهکار

در شروع پروژه پیاده سازی SarvCRM در شرکت توتالیا، اصلی ترین دغدغه این تیم یعنی مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش این شرکت با استفاده از بخش سرویس ها با امکان ثبت هر شکایت و یا اعلام نیاز مشتری و در نهایت برنامه ریزی برای پیگیری و رفع ایرادات توسط تیم فنی پوشش داده شد.

همچنین برای رصد دقیق تر تاریخچه ی فروش و سرویس های هر کالای فروخته شده، ماژول مدیریت دستگاه ها راه اندازی و اطلاعات ضروری هر دستگاه فروخته شده در سیستم تعریف شد.

در بخش فروش و بازاریابی، برای کنترل و مدیریت پروژه های در جریان بخش فروش، ماژول فرصت فروش راه اندازی و تمامی مراحل فرایند فروش شرکت توتالیا در نرم افزار پیاده سازی شد.

در نهایت نیز با هدف رسیدن به یکپارچگی کامل در اطلاعات مشتریان یکپارچه سازی نرم افزارهای راهکاران و SarvCRM صورت پذیرفت.

نتایج پیاده سازی

با پیاده سازی یکپارچه SarvCRM و سیستم های راهکاران همکاران سیستم امکان پوشش فرایندهای خاص شرکت توتالیا از بازاریابی تا ارائه خدمات پس از فروش میسر شد و موجب شد موارد زیر در مجموعه توتالیا محقق شوند:

  • ایجاد دیدی ۳۶۰ درجه از اطلاعات مشتریان شامل فعالیت‌های انجام شده و برنامه ریزی شده، پیش فاکتورها و فاکتورهای ارائه شده، سرویس های دریافتی، دستگاه ها و …. با استفاده از اطلاعات موجود در راهکاران و SarvCRM
  • ردگیری تمامی دستگاه‌های فروخته شده به مشتریان
  • تعیین زمان پیشنهادی توسط کارشناسان برای حل مسئله مشتریان
  • شناسایی موارد احتمالی مربوط به عدم رعایت زمان توافق شده توسط کارشناسان در حوزه خدمات پس از فروش
  • ارجاع سیستمی تمامی درخواست‌های مشتریان به کارشناسان داخلی
  • رصد دقیق فعالیت ها و فرایندهای فروش انجام شده و برنامه ریزی شده مجموعه
  • دسترسی به سوابق ارتباطی و مذاکرات فروش با مشتریان
  • بهبود رصد اثربخشی فعالیت های تبلیغاتی از طریق مقایسه میزان هزینه در هر بخش و میزان فروش انجام شده به‌دست آمده از آن
  • یکپارچگی سیستم های نرم افزاری با پرتال مشتریان مجموعه
  • گزارش گیری دقیق از چرخه ارتباط با مشتری تا لحظه رسیدن به فروش موفق و یا عدم فروش
  • یکپارچه کردن همه اطلاعات در سیستم های ERP و CRM
  • کاهش خطای کاربران و حذف مغایرت های سیستمی

صحبت پایانی

سرکار خانم حسین زاده سرپرست بخش خدمات پس از فروش مجموعه توتالیا:
با استفاده هم زمان از دو سیستم SarvCRM و راهکاران مطمئن هستیم که خدمات پس از فروش با کیفیت و زمان مورد انتظار مشتری به ایشان عرضه می شود.

آقای مجید اعتدال مدیرعامل مجموعه توتالیا:
با پیاده سازی SarvCRM و یکپارچگی با راهکاران نظم فرایند های داخلی شرکت از جمله بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش یافته است.