درباره شرکت توتالیا
مجموعه توتالیا در سال ۱۳۵۳ با هدف ماشینی نمودن انواع کارهای نوشتاری و محاسباتی در شهر تهران تاسیس شد. این شرکت با وارد کردن دستگاه‌های چاپ و صحافی از کشورهای اروپایی محصولات خود را به بیش از دوازده هزار مشتری عرضه می‌کند. مجموعه توتالیا به همراه شبکه نمایندگان رسمی خود در شهرستان‌ها بیش از ۱۵۰ مدل دستگاه را به مشتریان خود عرضه می‌کنند.
چالش‌ها
با توجه به عرضه محصولات متنوع و نیز ارائه خدمات پس از فروش گسترده به تعداد زیادی از مشتریان، نیازمندی به وجود اطلاعات یکپارچه از زمان شروع ارتباط با مشتری تا ارائه خدمات پس از فروش در مجموعه توتالیا به خوبی حس می‌شد. بنابراین پیش از تصمیم به پیاده‌سازی یکپارچه راهکاران و SarvCRM چالش‌ها و دغدغه‌های زیر وجود داشتند:
- هزینه زیاد ارسال دعوت نامه‌ها و بروشور‌ها با پست
- دشواری اندازه گیری میزان اثربخشی ارسال پیامک، ایمیل و دعوت نامه‌ها
- عدم یکپارچگی ارتباطات با مشتریان مختلف
- سختی ارزیابی فعالیت‌های تیم فروش
- کمبود اطلاعات درباره نحوه ارائه خدمت به مشتریان در مرحله خدمات پس از فروش شامل کیفیت و زمان تعهد داده شده آن‌ها
- زمان‌بر بودن بررسی تاریخچه ارتباط با مشتریان از منظر روند پیشرفت فروش، میزان فروش و دلایل منتفی شدن فروش
- دشواری رصد تاریخچه گردش دستگاه‌ها در سازمان و خارج از سازمان
پیاده سازی راهکار
در شروع پروژه پیاده سازی SarvCRM در شرکت توتالیا، اصلی‌ترین دغدغه این تیم یعنی مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش این شرکت با استفاده از بخش سرویس‌ها با امکان ثبت هر شکایت و یا اعلام نیاز مشتری و در نهایت برنامه‌ریزی برای پیگیری و رفع ایرادات توسط تیم فنی پوشش داده شد.
همچنین برای رصد دقیق‌تر تاریخچه‌ی فروش و سرویس‌های هر کالای فروخته شده، ماژول مدیریت دستگاه‌ها راه اندازی و اطلاعات ضروری هر دستگاه فروخته شده در سیستم تعریف شد.
در بخش فروش و بازاریابی، برای کنترل و مدیریت پروژه‌های در جریان بخش فروش، ماژول فرصت فروش راه اندازی و تمامی مراحل فرآیند فروش شرکت توتالیا در نرم افزار پیاده سازی شد.
در نهایت نیز با هدف رسیدن به یکپارچگی کامل در اطلاعات مشتریان یکپارچه سازی نرم افزارهای راهکاران و SarvCRM صورت پذیرفت.
نتایج پیاده سازی
با پیاده سازی یکپارچه SarvCRM و سیستم‌های راهکاران همکاران سیستم امکان پوشش فرآیندهای خاص شرکت توتالیا از بازاریابی تا ارائه خدمات پس از فروش میسر شد و موجب شد موارد زیر در مجموعه توتالیا محقق شوند:
- ایجاد دیدی ۳۶۰ درجه از اطلاعات مشتریان شامل فعالیت‌های انجام شده و برنامه‌ریزی شده، پیش فاکتورها و فاکتورهای ارائه شده، سرویس‌های دریافتی، دستگاه‌ها و …. با استفاده از اطلاعات موجود در راهکاران و SarvCRM
- ردگیری تمامی دستگاه‌های فروخته شده به مشتریان
- تعیین زمان پیشنهادی توسط کارشناسان برای حل مسئله مشتریان
- شناسایی موارد احتمالی مربوط به عدم رعایت زمان توافق شده توسط کارشناسان در حوزه خدمات پس از فروش
- ارجاع سیستمی تمامی درخواست‌های مشتریان به کارشناسان داخلی
- رصد دقیق فعالیت‌ها و فرآیندهای فروش انجام شده و برنامه‌ریزی شده مجموعه
- دسترسی به سوابق ارتباطی و مذاکرات فروش با مشتریان
- بهبود رصد اثربخشی فعالیت‌های تبلیغاتی از طریق مقایسه میزان هزینه در هر بخش و میزان فروش انجام شده به‌دست آمده از آن
- یکپارچگی سیستم‌های نرم افزاری با پرتال مشتریان مجموعه
- گزارش گیری دقیق از چرخه ارتباط با مشتری تا لحظه رسیدن به فروش موفق و یا عدم فروش
- یکپارچه کردن همه اطلاعات در سیستم‌های ERP و CRM
- کاهش خطای کاربران و حذف مغایرت‌های سیستمی
سخن پایانی
سرکار خانم حسین زاده سرپرست بخش خدمات پس از فروش مجموعه توتالیا:
با استفاده هم زمان از دو سیستم SarvCRM و راهکاران مطمئن هستیم که خدمات پس از فروش با کیفیت و زمان مورد انتظار مشتری به ایشان عرضه می‌شود.
آقای مجید اعتدال مدیرعامل مجموعه توتالیا:
با پیاده سازی SarvCRM و یکپارچگی با راهکاران نظم فرآیندهای داخلی شرکت از جمله بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش یافته است.