چگونه هیچ فروشی را از دست ندهیم؟
بخش قابل‌توجهی از مشتریان بالقوه، در میان حواس‌پرتی‌های فراوان روزمره، تنها برای لحظاتی کوتاه به بررسی محصول یا خدمات مرتبط با کسب‌وکارهای مختلف می‌پردازند. این لحظه‌های تصمیم‌گیری، کوتاه و شکننده‌اند و در صورتی که به‌درستی مدیریت نشوند، از بین می‌روند.
در بسیاری از موارد، افراد در حال مرور شبکه‌های اجتماعی، پاسخ به تماس‌های ضروری یا مدیریت امور روزمره هستند. در چنین شرایطی، یک تماس یا پیام اولیه به‌تنهایی نمی‌تواند برای جلب توجه یا تصمیم‌گیری نهایی کافی باشد.
بر اساس گزارش منتشرشده توسط Invest، حدود ۸۰٪ از فروش‌ها تنها پس از انجام حداقل پنج نوبت پیگیری نهایی می‌شوند.
در ادامه، این مسئله، با رویکردی تحلیلی و مبتنی بر داده‌های واقعی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
چرا بیشترین فروش‌ها در تماس اول موفق نمی‌شوند؟
تصور کنید مشتری‌ای به فروشگاه حضوری یا آنلاین شما سر می‌زند، کمی محصول‌ها را نگاه می‌کند، سوالی می‌پرسد، شاید حتی تا مرز خرید جلو می‌آید، ولی بعد منصرف می‌شود. بسیاری از فروشندگان در چنین موقعیتی، اقدامی انجام نمی‌دهند و از ادامه تعامل صرف‌نظر می‌کنند. اما فروشندگان موفق، این وضعیت را به‌عنوان یک فرصت بالقوه در نظر می‌گیرند که با پیگیری مناسب، امکان تبدیل به فروش قطعی را دارد.
بر اساس بررسی رفتار مشتریان، مشخص شده که حدود ۶۰٪ از خریداران قبل از گفتن “بله” حداقل چهار بار “نه” می‌گویند. یعنی اگر شما بعد از بار اول یا دوم ارتباط، دیگر پیگیر نشوید، دارید فروشی که فقط به خاطر ادامه ندادن، نهایی نشده را از دست می‌دهید. این یک واقعیت روان‌شناختی است. ذهن مشتری نیاز به تکرار، ثبات، حضور پیوسته شما دارد تا بتواند اعتماد کند.
چه تعداد پیگیری منطقی و موثر است؟ و چرا اغلب فروشنده‌ها کم‌کاری می‌کنند؟
تحقیقات نشان داده‌اند که ۸۰٪ فروش‌ها پس از حداقل پنج بار پیگیری اتفاق می‌افتند. ولی نکته جالب‌تر و در عین حال نگران‌کننده این است که بیش از ۴۰٪ فروشنده‌ها فقط یک‌بار پیگیری می‌کنند و سپس تسلیم می‌شوند. این یعنی نه تنها فرصت‌های فروش از بین می‌روند، بلکه رقیبی که پیگیرتر است، بدون آنکه محصول یا قیمت بهتری داشته باشد، می‌تواند مشتری را به‌دست آورد.
واقعیت این است که بسیاری از فروشنده‌ها یا برنامه‌ای برای پیگیری ندارند، یا آن را به‌عنوان عاملی برای ایجاد فشار روانی بر مشتری در نظر می‌گیرند. اما اگر پیگیری به شیوه‌ای هوشمند و با ارزش‌آفرینی انجام شود، با رضایت مشتری نیز همراه می‌شود.
اما چگونه می‌توانیم بدین شکل پیگیری فروش مشتریان داشته باشیم؟
راهکار چیست؟
برای پیگیری فروش مشتریان، راهکارهای متعددی وجود دارند، اما نه هر نوع پیگیری منجر به نتیجه خواهد شد و نه هر روشی به افزایش فروش کمک می‌کند.
در صورتی که پیگیری‌ها به‌صورت متوالی، بدون هدف مشخص، بدون ارزش‌افزوده و با لحنی ناهماهنگ انجام شوند، نه‌تنها مؤثر نخواهند بود، بلکه در ذهن مخاطب با مزاحمت تداعی خواهند شد. در مقابل، پیگیری اصولی و ساختارمند، می‌تواند زمینه‌ساز بازگرداندن مشتری و تقویت احتمال نهایی‌سازی خرید شود.
یک استراتژی هوشمندانه را در ادامه بررسی کرده‌ایم:
۱. با یک برنامه پیگیری مشخص شروع کنید.
نبود یک برنامه مشخص برای پیگیری، موجب ناتمام ماندن فرایند فروش و کاهش نرخ تبدیل خواهد شد. قانون این است:
- ۵ بار پیگیری، طی ۳ هفته، با فاصله ۳ تا ۴ روز بین هر تماس.
۲. از چند کانال همزمان استفاده کنید.
فقط ایمیل یا تماس تلفنی کافی نیست. ترکیب کانال‌ها تا ۳۵٪ احتمال موفقیت را بالا می‌برد.
مثلاً یک سناریوی موفق می‌تواند این‌طور باشد:
- روز اول: ایمیل شخصی‌سازی‌شده
- روز چهارم: تماس تلفنی کوتاه
- روز هشتم: پیام در لینکدین
- روز دوازدهم: ایمیل دوم با یک فایل راهنما
- روز شانزدهم: تماس با پیشنهاد وقت مشاوره
- روز بیستم: پیام نهایی با CTA واضح
۳. پیگیری را شخصی‌سازی کنید، نه ماشینی.
مخاطبان نسبت به پیام‌های ماشینی، عمومی و فاقد شخصی‌سازی واکنش مثبتی نشان نمی‌دهند. انتظار دارند فروشنده یا ارائه‌دهنده خدمت، آن‌ها را به‌عنوان یک فرد منحصربه‌فرد بشناسد، نه صرفاً یک شماره تیکت یا مخاطب ناشناس.
به‌جای نوشتن «یادآوری برای پیشنهاد شما»، بنویسید:
سلام آقای رضایی، هفته پیش درباره ویژگی X نرم‌افزار ما سوال داشتید. این پاسخ شماست و ضمناً یک نمونه پروژه مشابه هم برایتان گذاشتم.
جالب است بدانید که طبق آمار ایمیل‌هایی با موضوع شخصی‌سازی‌شده تا ۴۰٪ بیشتر باز می‌شوند.
۴. زمان‌بندی معنادار ایجاد کنید.
ایجاد زمان‌بندی معنادار برای پیگیری می‌تواند اثربخشی ارتباطات را به‌طور چشمگیری افزایش دهد. در صورت اطلاع از مناسبت‌های مرتبط با مشتری مانند تاریخ تمدید قرارداد با تأمین‌کننده فعلی، می‌توان پیش از آن زمان برای ارائه پیشنهاد جدید اقدام کرد.
همچنین در صورت آگاهی از مناسبت‌های شخصی مانند تولد یا رویدادهای شغلی، استفاده حرفه‌ای و به‌جا از این اطلاعات می‌تواند نقطه شروعی مؤثر برای تعامل مجدد و انسانی‌تر با مخاطب باشد.
۵. سرعت عمل داشته باشید!
در بازار امروز، سرعت یعنی برتری.
تماس در ۵ دقیقه اول بعد از درخواست، تا ۹ برابر شانس درگیر شدن مشتری را بالا می‌برد.
تماس ظرف ۱ ساعت، ۷ برابر موثرتر از تماس یک روز بعد است. (DoISZ)
لازم است تمامی تعاملات و سرنخ‌های ورودی در سریع‌ترین زمان ممکن پیگیری شوند و به تعویق نیفتند.
ابزارهایی که باید داشته باشید
برای پیگیری فروش مشتریان و بالا بردن درآمد‌تان، فقط داشتن استراتژی کافی نیست، شما باید ابزارهایی در اختیار داشته باشید که کمک کنند هیچ فرصت یا سرنخ ای از دست نرود. مثل نرم افزار CRM که بتوانید در آن تماس‌ها، یادداشت‌ها، پیام‌ها و برنامه‌ریزی‌ها را ثبت کنید.
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) درست انتخاب کنید!
یک CRM استاندارد، می‌تواند تمام فرایند پیگیری را ساده، منظم و حرفه‌ای کند. شما می‌توانید برای هر سرنخ یک تقویم ارتباطی داشته باشید، سابقه تماس‌ها و پیام‌ها را ببینید، هشدارهای خودکار برای پیگیری بعدی بگیرید و حتی پیام‌های از پیش آماده ولی شخصی‌سازی‌شده ارسال کنید.
از یکپارچگی CRM با نرم افزار مالی استفاده کنید.
وقتی CRM با نرم‌افزار مالی مثل سپیدار یا راهکاران یکپارچه باشد، همه اطلاعات مشتری از تماس‌ها و فاکتورها تا مانده‌حساب و خوش‌حسابی، یک‌جا و به‌صورت دقیق و امن در اختیار شما قرار می‌گیرد. با SarvCRM می‌توانید در لحظه موجودی کالا را مشاهده کنید ، پیش‌فاکتور صادر کنید که بعد از تأیید، خودکار در سپیدار ثبت شود و حتی گزارش‌های مالی مثل مجموع پرداخت‌ها و محصولات پرفروش را بدون نیاز به ورود به سپیدار دریافت کنید؛ همه این موارد تنها با وب‌سرویس استاندارد و رسمی سپیدار و SarvCRM انجام می‌شود تا بدون خطا و دردسر، زمان و انرژی تیم فروش و مالی شما صرف خدمت بهتر به مشتری شود.
اشتباهات مرگبار در پیگیری فروش مشتریان (و راهحل آن‌ها)
در جدول زیر، برخی از رایج‌ترین اشتباهات در پیگیری سرنخ‌های فروش و راهکارهای مؤثر برای اصلاح آن‌ها ارائه شده است:
| اشتباه رایج | راهحل |
| پیام‌های عمومی و بدون شخصی‌سازی | اشاره به اسم، سوالات و دغدغه‌های مشتری در هر تماس |
| ارسال فقط یک ایمیل یا تماس | برنامه‌ریزی برای حداقل ۵ تا ۶ ارتباط در ۲ تا ۳ هفته |
| فقط استفاده از یک کانال | ترکیب تماس، ایمیل، واتس‌اپ، لینکدین |
| پیام‌های بدون ارزش جدید | ارائه محتوای آموزشی، نمونه پروژه یا پیشنهاد مشاوره رایگان |
| تماس در ساعات نامناسب | انتخاب زمان‌های بهینه برای هر کانال ارتباطی |
سخن پایانی
پیگیری فروش، اگر به‌صورت اصولی، حرفه‌ای و با احترام به زمان و ترجیحات مخاطب انجام شود، نه‌تنها مزاحمت تلقی نمی‌شود، بلکه نشان‌دهنده تعهد و حرفه‌ای‌بودن سازمان فروش خواهد بود. مطابق آمار ۵۷٪ از خریداران ترجیح می‌دهند با فروشندگانی وارد تعامل شوند که قابل‌دسترس، پاسخ‌گو و پیگیر هستند، اما در عین حال، حس فشار یا اجبار به آن‌ها منتقل نمی‌کنند.
سازمان‌هایی که در مسیر رشد پایدار، به دنبال کاهش چرخه فروش، افزایش نرخ پیگیری موفق و ارتقاء کیفیت تجربه مشتری هستند، ناگزیر به بهره‌گیری از زیرساخت‌های نرم‌افزاری منسجم و هوشمند خواهند بود. یک راهکار CRM مؤثر، باید بتواند نیازهای خاص بازار هدف را بشناسد، با فرهنگ فروش بومی سازگار باشد و ابزارهایی برای شخصی‌سازی ارتباطات، زمان‌بندی دقیق، و تحلیل رفتار مشتری در اختیار تیم فروش قرار دهد.