خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش به سرویس هایی گفته می‌شود که بعد از خرید محصول به مشتریان ارائه داده می‌شود. این خدمات می‌تواند شامل آموزش اولیه، ساعت‌های بیشتر برای پشتیبانی و ارتباطات پیشگیرانه برای حل مشکلات کوچک قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ باشد.
فعالیت‌های موثر پس از فروش شامل پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان، کمک در نصب یا راه‌اندازی، حفظ ارتباط از طریق برنامه‌های وفاداری مشتریان و حتی نوشتن یادداشت‌های تشکر شخصی است. هدف این اقدامات این است که مشتریان را راضی نگه دارید، آنها را به بازگشت مجدد تشویق کنید و باعث شوید شما را به دیگران معرفی کنند.
چرا خدمات پس از فروش مهم است؟
بسیاری از شرکت‌ها پس از انجام فروش، تلاشی برای حفظ مشتریان خود نمی‌کنند و بیشتر تمرکز خود را بر جذب مشتریان جدید می‌گذارند. این کار باعث می‌شود شرکت‌ها فقط به تجربه قبل از فروش اهمیت بدهند و خدمات پس از فروش را نادیده بگیرند. اما همین که متوجه می‌شوید مشتریان فعلی به اندازه‌ای که می‌خواهید راضی نیستند، تاثیر این کم‌توجهی آشکار می‌شود.
در حالی که سرمایه‌گذاری در جذب مشتریان جدید مهم است، خدمات پس از فروش نیز به دلایل مهمی ضروری است. اول، حفظ مشتریان فعلی احتمال خرید مجدد را افزایش می‌دهد. دوم، مشتریان راضی به دیگران شما را توصیه می‌کنند و این ارجاع‌های دهان به دهان ارزشمند است. سوم، خدمات پس از فروش باعث می‌شود تصویر مثبت برند شما حفظ شود.
احتمال فروش به یک مشتری فعلی 60 تا 70 درصد است، در حالی که احتمال فروش به یک مشتری جدید فقط 5 تا 20 درصد است. با سرمایه‌گذاری حتی 5 درصدی در حفظ مشتریان، می‌توانید سود خود را حداقل 25 درصد افزایش دهید. ارائه خدمات پس از فروش برتر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا از رقبا متمایز شوید. پشتیبانی عالی پس از فروش می‌تواند حفظ و رضایت مشتری را افزایش داده، فروش تکراری را تقویت کرده و بهره‌وری کارکنان را نیز بهبود بخشد.
برای رسیدن به این هدف، استفاده از نرم‌افزار مناسب برای خدمات پس از فروش بسیار موثر است.
استفاده از نرم‌افزار خدمات پس از فروش خوب می‌تواند:
- نرخ رضایت مشتریان را افزایش دهد
- وفاداری به برند را عمیق‌تر کند
- نرخ حفظ مشتری را افزایش دهد
- فروش‌های تکراری و با ارزش‌تر را ایجاد کند
- ارزش برند را افزایش دهد
- توصیه‌های دهان به دهان را تقویت کند
این نتایج برای کسب‌وکار شما فوق‌العاده است و همه به افزایش ارزش طول عمر مشتریان شما کمک می‌کنند.
انواع سرویس خدمات پس از فروش
برخی از مثال‌های خدمات پس از فروش که یک شرکت به مشتریان خود ارائه می‌دهد، شامل موارد زیر است:
1. اطلاعات گارانتی:
اگر محصول خریداری شده دارای پوشش گارانتی باشد، فروشنده ممکن است اطلاعاتی درباره گارانتی برای خریدار ارسال کند. همچنین ممکن است جزئیات مربوط به نحوه ثبت محصول و محل پشتیبانی در دوره گارانتی را ارائه دهد. برخی شرکت‌ها به پیگیری ثبت‌نام محصولاتی که مشتریان هنوز ثبت نکرده‌اند نیز ادامه می‌دهند.
2. آموزش محصول یا خدمات:
ارائه آموزش‌های لازم برای استفاده از محصول یا خدمات پس از خرید نیز نوعی خدمات پس از فروش است. مثلاً یک شرکت نرم‌افزاری ممکن است برای برنامه‌ریزی آموزش یا ارائه لینک به آموزش‌های آنلاین با مشتری تماس بگیرد. فروشندگان دستگاه‌های الکترونیکی ممکن است آموزش‌های مربوط به استفاده از دستگاه خریداری شده را ارسال کنند.
3.پیشنهادات تعمیر یا ارتقاء:
یک شرکت ممکن است اطلاعاتی درباره تعمیرات یا گزینه‌های ارتقاء به مشتریان خود ارسال کند. مثلاً یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن همراه ممکن است نحوه ارتقاء دستگاه براساس برنامه خدماتی مشتری و شرایط مربوطه را توضیح دهد.
4.درخواست بررسی:
بررسی‌های آنلاین برای شرکت‌ها بسیار مفید هستند. بسیاری از مردم از بررسی‌ها برای آگاهی بیشتر درباره محصول یا خدمات استفاده می‌کنند. درخواست از مشتریان برای گذاشتن بررسی آنلاین نیز نوعی خدمات پس از فروش است که به نفع شرکت است.
5.جزئیات سیاست بازگشت و تعویض:
اگر مشتری نیاز به بازگشت یا تعویض محصول خریداری شده داشته باشد، داشتن اطلاعات درباره سیاست‌های بازگشت و تعویض می‌تواند مفید باشد. شرکت‌ها ممکن است جزئیات مربوط به این سیاست‌ها را از طریق ایمیل برای همه مشتریان ارسال کنند.
6.پشتیبانی خودکار:
دریافت منابع پشتیبانی از شرکت می‌تواند به مشتری احساس مهم بودن بدهد. این نوع پیام‌ها به خصوص وقتی مشتری با محصول خود مشکل دارد و نمی‌داند از کجا کمک بگیرد، مفید هستند.
7.کد تخفیف دیجیتال:
وقتی یک برند می‌خواهد مشتریان خود را به خرید مجدد ترغیب کند، ممکن است کد تخفیفی برای خرید بعدی ارائه دهد. ارسال تخفیف به عنوان قدردانی برای خرید ممکن است مشتری را ترغیب کند که این فرصت را با دوست یا خانواده‌اش به اشتراک بگذارد.
8.نظرسنجی:
اگر یک کسب و کار بخواهد بداند مشتریان درباره فرآیند خرید و محصول خریداری شده چه احساسی دارند، ممکن است نظرسنجی برای مشتری ارسال کند. برخی خریداران فقط در صورت دریافت هدیه یا کد تخفیف نظرسنجی را تکمیل می‌کنند.
9.پیام‌های تعطیلات یا تولد:
تعطیلات و تولدها زمان‌های خوبی برای بازسازی روابط با مشتریان هستند. ارسال پیام تبریک در این مناسبت‌ها می‌تواند مشتریان قبلی را به خرید دوباره ترغیب کند. یک کارت تولد می‌تواند روز کسی را بهتر کند، مخصوصا اگر از سمت مجموعه ای باشد که مشتری به آن علاقه دارد. برخی شرکت‌ها برای تولد مشتریان خود مزایای اضافی مانند کد تخفیف شخصی یا کوپن برای یک محصول یا خدمات رایگان ارائه می‌دهند.
سخن پایانی
خدمات پس از فروش نقش کلیدی در افزایش رضایت مشتریان و حفظ آنها ایفا می‌کند. شرکت‌هایی که به خدمات پس از فروش به عنوان یک ایجاد کننده ارزش نگاه می‌کنند، می‌توانند رشد درآمد قابل توجهی را تجربه کنند. این خدمات نه تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه وفاداری به برند را تقویت کرده و فروش‌های تکراری و با ارزش‌تری ایجاد می‌کند. با سرمایه‌گذاری در خدمات پس از فروش، شرکت‌ها می‌توانند از مزایای زیادی برخوردار شوند که به رشد و پایداری کسب‌وکار آنها کمک می‌کند.