رابین دریک(Robin Dreek) یک کهنه سرباز اف بی آی است که پیش از این مسئولیت رهبری برنامه تحلیل رفتاری را برای مجموعه اف بی آی بر عهده داشته و به مدت 27 سال به مطالعه علوم پنهان در پشت توسعه روابط پرداخته است. وی در کتاب اخیر خود با عنوان همه چیز درباره “من” نیست دل نکته‌ای را به قرار زیر با خوانندگان خود در میان می‌گذارد که:
غرور و منیت خود را کنار بگذارید تا دیگران شما را دوست داشته باشند.
کنار گذاشتن غرور به معنای کنار گذاشتن چیزی که خودتان یا شرکت و سازمان شما می‌خواهد و چیزی که برای آن هزینه کرده‌اید، برای لحظه‌ای هر چند کوتاه است. مبنای این موضوع در هم شکستن آن مقاومت طبیعی است که مراجعین و مشتریان بالقوه در هنگام ارتباط با یک فروشنده از خود بروز می‌دهند، که البته کار بسیار سخت و دشواری است.
اما شما انجام دادن این کار را با شنا کردن بر خلاف جریان طبیعی رفتار نوع بشر یا همان انسان به کاری بسیار سخت‌تر تبدیل می‌کنید. جمله معروفی از دیل کارنگی در این رابطه بارها و بارها گفته و تکرار شده است که می‌گوید: شما می‌توانید در طی دو ماه با توجه کردن به دیگران دوستان بیشتری پیدا کنید تا این که در عرض دو سال بخواهید توجه دیگران را به خود جلب کنید.
اما 99.9% از فروشندگان این نصیحت را نادیده می‌گیرند. اکثریت قریب به اتفاق نمایندگان فروش که با مشتریان بالقوه تماس می‌گیرند از پیام‌هایی با محوریت خود و اشباع شده از نفس و وجود خود بهره می‌برند. نمونه‌هایی از این موارد را در ادامه برای شما آورده‌ام:
– با این پیام فقط می خواستم یادآوری کنم که ببینم فرصتی داشتی که ایمیل چند روز پیش من بخونی؟
– اگر علاقه ای به این پیشنهاد ندارید، ممنون میشم که فرد علاقمند به این پیشنهاد و به من معرفی کنی!
من دو قانون (و البته چند مثال ساده) دارم که میخواهم با شما به اشتراک بگذارم و می‌دانم که شما را در زمره 1% از فروشندگانی قرار خواهد داد که رفتار انسان را به خوبی درک می‌کنند و بر خلاف آن رفتار نمی‌کنند.
همچنان که برای برنامه‌ها و کمپین‌های آینده خود برنامه ریزی می‌کنید، زمان کوتاهی را هم به چگونگی برنامه‌ریزی برای تهیه و تنظیم و شخصی سازی پیام‌های خود اختصاص دهید. این ها دو قانونی هستند که امیدوارم در این راه به شما کمک کنند:
قانون #1: متفاوت و البته مرتبط باشید
هیچ کس گوش نمی‌کند. مشتریان بالقوه شما همیشه مشغول کاری هستند و با کمبود وقت مواجه هستند. پیش از آن که بتوانید آنها را متقاعد کنید که به گفته شما توجه کنند، باید با آنها به گونه‌ای ارتباط برقرار کنید که در ابتدا صدای شما را بشنوند. پیام‌های فروش معمولی و در حد متوسط در این مرحله به شدت شکست می‌خورند. به عبارتی اصلا به چشم نمی‌آیند، چرا که ظاهری این چنین دارند:
سلام جان؛
گای، از فروشندگان مجموعه x هستم. امیدوارم زمانی در حدود 30 دقیقه در برنامه کاریت بتونی به من اختصاص بدی تا با هم استراتژی [ . . . ] رو بررسی کنیم. می تونی با آدرس . . . با من در ارتباط باشی.
یا:
جان؛
گای هستم، از x ؛ امیدوارم خوب باشی. متوجه شدم که مدتی پیش اطلاعاتی را از وبسایت ما دانلود کردی. خوشحال میشم که بتونم جزئیات بیشتری در رابطه با راه حل پیشنهادی خودمون در اختیارت بگذارم. این هفته وقت داری؟
این نوع از پیام ها تنها به مانند پیام هایی بی اثر هستند که هیچ تلاشی برای شخصی سازی آنها، ارائه ارزش یا نشان دادن علاقه از طرف فروشنده به مخاطب انجام نشده است. هر مشتری بالقوه ای که ارزشی برای شما به عنوان فروشنده داشته باشد، در هر روز دهها مورد از این پیامها را دریافت می کند که همگی آنها یک پاسخ ثابت ختم می شوند: حذف!
فراموش نکنید که 99% تماس‌های دریافتی من مضمونی این چنین دارند:
“من میخواهم بدانم که استراتژی شما در حوزه فناوری اطلاعات چیست و چگونه می‌توانیم به شما در این زمینه کمک کنیم؟”که من همه را پاک می‌کنم.
اگر می‌خواهید مشتریان بالقوه به شما اهمیت بدهند، باید کاری کنید که به شما گوش فرا دهند. اگر می‌خواهید به شما گوش کنند، اول باید به آنها نشان دهید که به آنها علاقه دارید. یکی از روش‌های این کار اثبات نوعی ارتباط است. می‌توانید برای این کار به به موضوعی که در صنعت آنها در حال اتفاق افتادن است، نقش خود آنها، شرکت مطبوع آنها یا موضوعی که خودشان در یک مصاحبه یا یک مقاله لینکداین عنوان کرده اند، اشاره کنید.
اینگونه به آن فکر کنید. اگر تلویزیون یا رادیو را روشن کنید و ببینید در مورد طوفانی که در استان نزدیک به شما در حال اتفاق افتادن است صحبت می کنند، مطمئنا توجهی نمی کنید، اما اگر ببینید در حال صحبت در رابطه با طوفانی که در شهر شما در جریان است صحبت می کنند، توجه خود را بطور کامل به آن معطوف می کنید. این اصل در رابطه با مشتریان بالقوه شما هم صادق است.
چه نکته کوچکی را در رابطه با این فرد می توانید به پیام خود اضافه کنید که موجب توجه بیشتر وی به پیام شما شود؟ پیامی این چنین ممکن است شبیه به این باشد:
سلام دانا،
از بخش اطلاعات استخدامی شما متوجه شدم که در حال ارزیابی موارد استخدامی برای بخش فروش هستید. در این بازار پر رقابت، طبیعتا بهتر است برای استخدام با استعدادهای برتر پیش از رقبای خود آشنا شوید. مجموعه ما در زمینه ویدئو و رسانه‌های اجتماعی همکاری‌ها و فعالیت‌هایی را داشته است که داوطلبین بهتری را به شما در این زمینه معرفی می‌کند و چرخه استخدام را برای شما کوتاه می‌کند. دوست دارم که چگونگی آن را با شما در میان بگذارم.
یا این گونه:
سلام دانا،
در صحبت با دیگر همکاران و مدیران فروش، به خوبی می‌دانم که بازار استخدام برای استعدادها و داوطلبین حوزه فروش بسیار داغ است. داوطلبین امروزی این حوزه کاری از شرکت های مستخدم انتظار پاسخی سریع بعد از مصاحبه اولیه با آن ها را دارند که به نظر می‌رسد به چالشی برای شما تبدیل شده است. شرکت x برای شرکت الف که شما پیش از این در آن مشغول بودی و همچنین شرکت ب مزایا و امکاناتی را فراهم آورده که فرایند استخدام را برای آنها ساده کرده است. در این رابطه ایده هایی دارم که فکر می کنم برای شما کارساز باشد.
بیشتر بخوانید: مدیریت ارتباط با مشتری
قانون #2: خاص و ویژه باشید یا نادیده گرفته شوید.
انسان ها ذاتا تنبل هستند و تمایل دارند که مثلا پرسش‌های سخت را با پرسش‌های ساده جایگزین کنند. ساده‌ترین پرسش ممکن در این رابطه این است که: “می‌تونم این رو نادیده بگیرم؟”
اگر فراخوان به عمل‌هایی که در تبلیغات خود استفاده می‌کنید نامفهوم باشند، خیلی طولانی باشند یا حتی بیش از حد پیچیده باشند، در واقع در حال ارائه بهانه‌ای خوب و مناسب برای بی‌توجهی آنها نسبت به پیام خودتان هستید. شما باید در فراخوان به عملهای خود درخواستی بسیار مشخص و ساده داشته باشید، البته اگر امیدی برای دریافت پاسخ از مخاطب دارید.
فراخوان به عملهای قوی و موثر ظاهری این چنین دارند:
- به منظور دریافت نسخه‌ای از تحقیق (در اینجا یک موضوع فوق العاده مرتبط قرار دهید)، می‌توانید با آدرس . . . با من تماس بگیرید.
- دوست ندارم تماس شما را از دست بدهم، این شماره موبایل شخصی من هست . . .
نمونه‌های ضعیف فراخوان به عمل‌ها هم عموام ظاهری این گونه دارند:
- با امید به تنظیم یک ملاقات کوتاه 30 دقیقه ای جهت معرفی و آشنایی، حتی یک ملاقات 15 دقیقه‌ای هم برای این منظور کافی است . . .
- کتاب الکترونیک ما را دانلود کرده بودید، می خواستم ببینم سوالی در این رابطه ندارید؟ . . .
تفاوت را احساس می‌کنید؟
فراخوان به عملهای کوتاه و خاص می تواند منجر به دریافت پاسخ از مخاطب برای شما شود. درحالی که فراخوان به عملهای گنگ و طولانی، از نرخ پاسخ کمی برخوردار هستند. در واقع این شکل و شیوه ای است که ما انسان‌ها بر اساس آن برنامه‌ریزی شده ایم.
امیدوارم به خوبی متوجه شده باشید که از این توضیحات انتظار ندارم شیوه ارسال پیام برای مخاطبین امروزی خود را دست خوش تحول آن چنانی کنید. بلکه فقط و فقط پیشنهاد می‌دهم که برای برنامه ریزی کمپین‌های آتی با در نظر داشتن قانون‌های شماره 1 و 2 مطرح شده در این مطلب به ارزیابی مجدد فرآیند ارسال پیام‌های خود برای مخاطبین بپردازید.