ارائه خدمات مناسب به مشتریان یکی از بهترین برنامه هایی است که شرکت شما می تواند انجام دهد. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان تجارب خود را با اطرافیان به ویژه خانواده و دوستان خود به اشتراک می گذارند. طبق نظرسنجی های اینترنتی، مشتریان راضی تجربه خود از حل مشکلشان را با 4 الی 6 نفر دیگر در میان می گذارند. بر این اساس حدود 59% از آمریکایی ها بدنبال کسب و کارهایی در حوزه ارائه خدمات مناسب به مشتری هستند. داستان های الهام بخش زیادی از خدمات به مشتریان وجود دارد که سه مورد از آن ها را با شما به اشتراک می گذاریم.
- 1 – خدمت به مشتریان فراتر از مرزهای تصور
پرواز در عین حال که سرگرم کننده و هیجان انگیز است، فوق العاده نیز استرس زا می باشد. اما می توان اقداماتی انجام داد که این استرس را به پایین ترین سطح ممکن کاهش داد فرودگاه Fast Park در بالتیمور واشنگتن مکانی الهام بخش است؛ چرا که در آن می توان به آسانی تجربه مشتری را برای مسافران به ارمغان آورد. شما هنگامی که وارد فرودگاه می شوید، توسط شخصی مورد استقبال واقع می گردید و او شما را تا پارکینگ اسکورت می کند. سپس به شما در تخلیه بارها و چمدان هایتان کمک کرده و حتی ممکن است در روزهای بارانی چتری نیز برای شما به همراه داشته باشد.
این مورد جالبی از تجربه مشتری در مسافرت های هوایی است. به این حرف ها اکتفا نکنید! به سایت Yelp بروید و ببینید که در رتبه بندی این سایت، Fast Park چهار ستاره روشن دریافت نموده است!
درسی که می آموزیم: آسان کردن کارها برای مشتری در فرآیند تجربه مشتری اعم از آنلاین و آفلاین، رضایت مشتریان را به دنبال دارد؛ امری که به نفع کسب و کار شماست.
بیشتر بخوانید: نرم افزار crm فارسی
- 2 – توییتری که سفره های آسمانی برای شما می آورد
این داستانی کاملاً الهام بخش برای شماست. امروزه، مدیران از اهمیت رسانه های اجتماعی در جهت ارائه خدمات به مشتریان کاملا آگاهند؛ بنابراین سعی دارند در کسب و کار خود از آن بهره ببرند.
رستوران مورتون از جمله این مشاغل است که در حرکتی رو به جلو با همدستی توییتر خدمات فوق العاده ای ارائه می دهد.
زمانی که پیتر شانکمن، نویسنده، سخنران و مشاوره خدمات مربوط به مشتری ها برای پرواز خود آماده می شد، ناگهان احساس کرد که گرسنه است. او خیلی ناراحت بود که قرار است کل پرواز را با گرسنگی سپری کند. بنابراین در صفحه توییتر رستوران مورتون که رستوران مورد علاقه اش بود اینگونه سفارش داد:
مورتونی ها، آیا شما می توانید تا دو ساعت دیگر که من در فرودگاه نیوآرک به زمین مینشینم با یک استیک از من پذیرایی کنید؟ متشکرم J
پیتر شانکمن
بلافاصله بعد از دریافت این پیام کارکنان مورتون 23 مایل رانندگی کردند تا با یک وعده استیک از شانکمن پذیرایی کنند. پس از فرود چهره شانکمن دیدنی بود. او بسیار بهت زده بود و باور نمی کرد که درخواست سفارشش در صفحه توییتر در فرودگاه آماده است.
این شیرین کاری فراموش نشدنی ممکن است در کسب و کارهای شما امکان پذیر نباشد اما گاهی یک سرمایه گذاری هر چند کوچک در امور برخی مشتریان موجب تجربیات خارق العاده و سود باور نکردنی در کسب و کار شما می گردد.
درسی که می آموزیم: پوشش دهی کامل خدمات به مشتریان در رسانه های اجتماعی نه تنها الزامی است بلکه می تواند فرصت های منحصر به فردی برای کسب و کارتان ایجاد نماید که شما را از رقبایتان متمایز می سازد.
- 3 – هواپیمایی فراموش نشدنی با قلبی از طلا
مورد سوم هم مثال دیگری از پیروزی خدمات مشتری است که در عین حال ممکن است قلب شما را جریحه دار کند. کری دریک برای آخرین خداحافظی با مادر بیمار خود مجبور شد با عجله پروازی را رزرو کند. او می دانست که اگر این پرواز را از دست دهد ممکن است دیگر هیچ وقت مادر خود را نبیند. پس از اینکه پرواز اولش به تعویق افتاد، شانس رسیدن او به پرواز دوم بسیار کاهش یافت. دریک دیگر نمی توانست جلوی اشک های خود را بگیرد؛ خدمه هواپیما که از این وضعیت مطلع شدند سریعاً به خلبان پرواز و بخش مراقبت های پرواز اطلاع دادند. مسئول ارتباطی بین دو پرواز نیز با تلاش خود ساعت حرکت پرواز دوم را به تعویق انداخت تا دریک را از این وضعیت نجات دهد؛ کاری که بسیار الهام بخش بود.
درسی که می آموزیم: با وجودی که تکنولوژی سهولت در انجام کارها و کارایی شرکت شما را به همراه دارد، با این حال، خدمات ارائه شده توسط شخص انسان در فرایند تجربه مشتری نمی تواند با هیچ چیز دیگری جایگزین گردد.
این نمونه از خدمات تجربه مشتریان تجارب استاندارد و روزمره برای حفظ مشتری نیستند؛ با این حال الهام بخش ما هستند و قدرت خدمات به مشتری را به ما یادآوری می کنند.