لطفا مشتری های خود را احمق فرض نکنید!
شاید برای شما این اتفاق افتاده باشد که با پرسیدن یک سوال یا نظر دادن راجع به محصول، مورد تمسخر فروشندگان قرار گرفته اید و به گونه ای با شما رفتار شده است که یک احمق هستید! فکر می کنید دلیل رفتارشان چیست؟
متاسفانه هنوز برخی از فروشندگان برای اینکه ثابت کنند متخصص هستند و مشتری را مجاب کنند که حرفشان درست است، با رفتارشان دائما به مشتری القا می کنند که او اشتباه می کند. اما تنها چیزی که حاصل می شود خشم و نفرت مشتریان است که آن ها را نادان فرض کرده اند!
بالعکس، موفق ترین روش برای اینکه مشتریان به حرف شما گوش دهند این است که طوری رفتار کنید که آن ها احساس کنند متخصص اند! توجه داشته باشید که بالا بردن مشتریان باعث می شود شما را دوست داشته باشند و به شما اعتماد کنند، که این به نوبه خود باعث می شود از شما خرید کنند.
در ادامه به ۵ روش برای اینکه به مشتری خود حس باهوش بودن بدهید اشاره می کنیم:
۱- از مشتری خود نظر بپرسید
وقتی از یک شخص درخواست می کنید تا در مورد مسئله ای نظر بدهد، قطعا حس خوب و مهم بودن به وی دست می دهد. چرا که شما با این کار به او می گویید که “نه تنها نزد من اعتبار دارید، بلکه می توانم از نظرات ارزشمند شما بهره مند شوم!
شاید فکر کنید که با این سوال اعتبار خود را تضعیف می کنید. بنابراین سعی کنید راجع به حرفه و صنعت مشتری نظر بپرسید تا محصول و خدمت خودتان! فرض کنید مشتری شما فروش نرم افزار CRM انجام می دهد. شما می توانید در صحبت های خود گریزی به کسب و کار او بزنید و بگویید: این روزها خیلی ها توصیه می کنند که از این نرم افزار استفاده کنم، به نظر شما به رشد کسب و کار من کمکی می کند؟
۲- نظرات مشتری را دنبال کنید
خیلی از مواقع پیش می آید که مشتری راجع به محصول شما نظر می دهد و بر فرض می گوید اگر امکان X را اضافه کنید خیلی به فرآیندهای ما کمک می کند.
برای اینکه ثابت کنید برای نظر مشتری احترام قائل هستید، پیشنهادات آن ها را دنبال کنید و تا حدی که سیاست های شرکت شما اجازه می دهد، به آن ها جامه ی عمل بپوشانید! اگر از پیشنهادات آن ها نتایج خوبی گرفتید، در صحبت بعدی حتما از آن ها تشکر کنید و بگویید که نظر آن ها چه تاثیر مثبتی روی بهبود محصولتان داشته است.
۳- از سوالات هوشمند آن ها قدردانی کنید
شاید تجربه را داشته اید که بعضی از مشتریان راجع به محصول شما سوالات هوشمندی می پرسند که کمتر کسی به آن توجه کرده است. در وهله ی اول قبل از اینکه سوالش را پاسخ دهید، بابت پرسیدن سوال از او تشکر کنید و با گفتن جملاتی مثل : ” به نکته خوبی اشاره کردید” ، “ممنونم بابت توجهتون به این موضوع”، “کسی تا به حال به اندازه شما به این موضوع دقت نکرده بود” و … حس باهوش بودن را به فرد القا کنید.
۴- از صحبت های مشتری یادداشت بردارید
مردم عاشق این هستند که ببینند از صحبت های آن ها نکته برداری می شود. چرا که این کار نشان می دهد چقدر صحبت های آن ها ارزشمند است و شخص نمی خواهد حتی ریسک فراموش کردن آن ها را داشته باشد!
اگر شما با مشتری ملاقات حضوری دارید، صحبت های او را در یک دفترچه یادداشت کنید نه در تبلت یا لپ تاپ! چرا که متاسفانه اینطور برداشت می شود که به صحبت های مشتری توجهی ندارید و مشغول جواب دادن به ایمیل یا مشغول چت هستید!
اگر به صورت تلفنی با مشتری صحبت می کنید، با مکث کردن و تکرار قسمت هایی از حرف های آن ها، نشان دهید که مشغول نکته برداری از صحبت های آن ها هستید.
۵- مهارت ها یا موفقیت های مشتریان را پر رنگ کنید
به مشتری خود نشان دهید که توانایی ها یا دستاوردهای آن ها را تحسین می کنید و حس مهم بودن را به آن ها القا کنید! به طور مثال، مشتری شما در اینستاگرام یا توویتر خود اعلام کرده است که در کسب و کار خود رتبه اول را در ارائه سرویس به مشتری کسب کرده است. بهترین کار این است که در تماس بعدی خود برای کسب این موفقیت به او تبریک بگویید و چند سوال مرتبط راجع به اینکه چگونه به این مقام رسیده اند بپرسید. برای در یاد نگاه داشتن این وقایع از بهترین نرم افزار CRM استفاده کنید. مشتریان با این کار حس می کنند که برای شما مهم هستند که طبیعتا حس خوبی به آن ها دست می دهد و در مستحکم شدن ارتباط تاثیر زیادی دارد.
شما چگونه با مشتریان خود برخورد می کنید که حس متخصص بودن به آن ها دست دهد؟
نظرات
هنوز نظری داده نشده