اغلب فروشنده ها اعتماد به نفس بالایی جهت برقراری ارتباط با مشتریان خود دارند و بخوبی آگاهند که وجود شبکه های کاری بهمراه روابط بلند مدت با مشتریان چه تاثیری بر میزان فروش و سودآوری دارد.
آنها به آسانی و با توانایی زیاد می توانند در یک جلسه شرکت کرده و خدماتی و کالاهایی که دارند را معرفی کنند. اما پرسش اصلی این است چگونه می توان پس از اولین دیدار و یا تماس با شخص مورد نظر به ملاقات و تماس بعدی شکل داد؟ چگونه به استحکام روابط با او پرداخت و به هدایت رابطه به سمت و سوی مورد نظر خود دست یافت؟
بنا به اعتقاد اغلب فروشندگان، مشکل ترین بخش قضیه شکل دهی به ارتباط اولیه نیست بلکه کیفیت پیگیری با مشتری تا رسیدن به مرحله خرید است.
مایکل پورت، از نویسندگان حوزه بازاریابی، معتقد است داشتن یک راهبرد معین برای پیگیری ارتباط با مشتریان جدید، احتمالا مهمترین راهبرد بازاریابی است. او همچنین اشاره می کند اگر یک استراتژی سیستماتیک جهت پیگیری مشتری وجود نداشته باشد، به احتمال خیلی زیاد فرصت های بسیاری از دست خواهد رفت.
نرم افزارهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری در جهت اجرای یک برنامه سیستماتیک برای پیگیری مشتریان عمل می کنند. در زبان نرم افزار CRM افرادی که برای اولین بار با او تماس گرفته اید و یا ملاقات کرده اید و در عین حال میزان اطلاعات شما در مورد آن ها کم است، به عنوان سرنخ فروش بحساب می آیند. سرنخ ها مشتریان بالقوه ای هستند که پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند. و چون به خوبی او را نمیشناسید، لازم است درباره اش تحقیق کنید و اطلاعات بیشتری در مورد او بدست آورید تا بدانید او چه کسی است، چه نیازهایی دارد و شما چگونه می توانید نیازش را رفع کنید.
کانال هایی که سرنخ ها می توانند با شما ارتباط برقرار کنند، متفاوت است. مثلاً تماس مستقیم با شما، بازدید از وبسایت شرکت ، آشنایی در نمایشگاه ها، کنفرانس ها و همایش ها و ….مسئله مهم این است که سرنخ هنوز در ابتدای راه است و برای تصمیم درباره خرید محصول یا خدمت شما آماده نیست. این شما هستید که باید آن را پیگیری کنید تا به مشتری بالفعل تبدیل شود!
مشتریان به طور معمول در اولین تماس و ارتباط، تصمیم گیری برای خرید را انجام نمی دهند. در واقع، تنها ۲ درصد از تماس های اولیه است که به فروش منجر می گردد. بنابراین اگر فروشنده هستید باید مهارت صبوری بیاموزید. چرا که ممکن است بین ۵ تا ۱۲ مرتبه دیگر نیز از طریق ملاقات حضوری، تماس تلفنی و یا ایمیل با مشتری خود در ارتباط باشید تا او را متقاعد نمایید که از شما خرید کند.
چگونه می توان سرنخ خود را با ارتباز مناسب به خرید ترغیب نمود؟ چه مسائلی را باید در نظر بگیریم؟ چه برنامه هایی باید اجرایی نماییم؟ و ….
نکات زیر دربرگیرنده رفتارها و برخوردهایی است که شما را در پیگیری یک استراتژی موثر فروش کمک می کند:
۱-در تماس اول، تلاش کنید نیازهای سرنخ خود را بشناسید و کشف کنید که دنبال چه چیزی است. مثلاً می توانید به معرفی سازمان خود بپردازید؛ نقاط مثبت شرکت خود نسبت به رقبا را مشخص کنید؛ همچنین اطلاعات اولیه ازسرنخ خود همچون: نام شرکت، نام سرنخ، ایمیل، شماره تماس و ….را جهت تماس های بعدی بدست آورید.
۲-پس از اتمام ملاقات، در اولین فرصت یک ایمیل حاوی تشکر برای سرنخ خود بفرستید و در آن از زمان اختصاص داده شده به شما سپاسگزاری نمایید. همچنین سعی کنید زمان مکالمه بعدی را نیز تنظیم کنید. این نکته ای است که فراموش می شود. تنظیم زمان های نامشخص مانند” هفته آینده” موجب از دست رفتن فرصت ها خواهد شد و بر مدت زمان فروش می افزاید.
۳-در ملاقات ها و تماس های بعدی خود، بار دگر به معرفی شرکت و خدمات خود بپردازید. همچنیین بر این نکته تاکید کنید که بنابر تماس های قبلی و تشخیص وجود نیازهایی در شرکت آن ها، این تماس تنظیم شده است تا راه حل هایی متمایز نسبت به رقبا ارئه دهید. سرنخ باید احساس کند شما مسئله و نیاز اصلی او را تشخیص داده و در صدد حل آن می باشید.
۴-برای سرنخ خود ایجاد ارزش کنید. مثلاً هر گونه اطلاعات یا برنامه ای که فکر می کنید برای سرنخ تان جالب است و کاربرد دارد برای او ارسال نمایید.
۵-برای تماس های بعدی خود دلایل موجه بیاورید. برای این کار باید خلاقیت به خرج دهید. نباید طوری رفتار کنید که مشتری تصور کنید شما صرفاً برای فروش محصول خود این تماس ها را برقرار می کنید.
۶-درباره محصول یا خدمات مورد نیاز او توضیح کافی ارائه دهید. همچنین می توانید نکات مهمی که در تصمیم گیری برای خرید مهم است را به او گوشزد کنید.
۷-از طریق شبکه های اجتماعی به بپیوندید و فعالیت های او را دنبال کنید. برای مثال می توانید به مناسبت های مختلف برای او پیام تبریک بفرستید.
۸-روابط دوستانه ای با سرنخ خود ایجاد کنید و آن را گسترش دهید. حوزه های مشترک میان خود و او را بشناسید و روی آن ها مانور دهید.
۹-روش آخر نیز معرفی افراد به یکدیگر است. مثلاً شما با شخصی آشنا هستید که می تواند به سرنخ تان جهت مشاوره برای خرید مواد اولیه محصول آن ها کمک کند؛ می توان این دو را با یکدیگر آشنا نمود.
بیشتر بخوانید: نرم افزار crm فارسی