جمله ای که مشتری شما از شنیدن آن متنفر است!

در کسب و کارهای امروزی، زمان و نحوه مدیریت آن پارامتر مهمی است. این مسئله برای مشتریان نیز صادق است. آن ها می خواهند در مدت زمانی کوتاه بهترین تصمیم را اتخاذ کنند. مشتری برای کسب اطلاعات مورد نیاز خود، ناچار است این زمان محدود خود را بین منابع اطلاعاتی مختلف همچون اطلاعات موجود در شبکه های اجتماعی، فروشندگان، دوستان و آشنایان تقسیم کند تا بتواند به نتیجه دلخواه خود دست یابد.

شخصی به نام آقای محمدی را تصور کنید که قصد خرید خدمات اینترنتی را دارد. این شخص برای تصمیم گیری درباره انتخاب مناسبترین شرکت ارائه دهنده این خدمات، با دوستان و آشنایان خود مشورت می کند و سپس به وبسایت شرکت های پیشنهاد شده سر می زند. پس از تحقیق و بررسی تصمیم می گیرد از میان آن ها با دو شرکت تماس بگیرد.

در تماس با شرکت اول، پاسخی که به آقای محمدی داده می شود اینست که سوالتان صحیح است اما متاسفانه من پاسخ آن را نمی دانم. در این رابطه تا نیم ساعت دیگر با شما تماس خواهم گرفت. شرکت دوم پاسخ های مناسبی به خواسته های آقای محمدی می دهد و در نتیجه از این شرکت خرید می شود.

داستان آقای محمدی همه روزه برای بسیاری از ما تکرار می شود. گاهی نیز پیش می آید که تماس شما به چندین نفر وصل می شود تا شاید بتوانید شخص مورد نظر خود را بیابید و پاسخی را که بدنبال آن هستید دریافت کنید!

نمی توان عدم پاسخگویی را توجیه کرد!

در برخورد با مشتری باید سوالات او را با سرعت و به درستی پاسخ دهیم. همانطور که پیداست پاسخگویی سریع به تنهایی کافی نیست. پاسخگویی سریع بدون توجه به اینکه پاسخ ما صحیح است یا خیر هیچ سودی ندارد، بلکه تنها فرصتی که به ما داده شده از دست می دهیم.

باید این نکته را نیز در نظر داشته باشیم که پاسخگویی یک شبه بدست نمی آید. پاسخگو بودن نیازمند برنامه ریزی است. باید اطمینان حاصل کنیم که هر کدام از تعاملات ما با مشتری او را به نتایج مورد انتظارش می رساند. تنها در این صورت است که می توان به رقابت با سایر شرکت های مشابه پرداخت.

مسئله اصلی این نیست کسی که تلفن را پاسخ می دهد چقدر خوش برخورد باشد بلکه هدف اصلی از پاسخگو بودن، جلوگیری از تماس های مجدد و تکراری در واحدهای فروش و پشتیبانی است. تماس های مجدد موجب اتلاف زمان مشتری شده و نیز دری است که خودمان برای رقیبمان باز می کنیم.

منبع