اگر شما فروشنده خوبی هستید، به احتمال زیاد بخش عمده ای از وقت خود را صرف صحبت کردن با مشتری‌ها می‌کنید. بنابراین انتخاب واژگان خیلی مهم است. برای بهبود دادن به مکالمات خود لازم است که در طول مکالمه بعدی، صحبت‌های خود را ممیزی کنید. برای این منظور جملات کشنده‌ای که باید برای همیشه از لیست واژگان خود حذف کنید به شرح زیر می‌باشد:
صادقانه می‌گویم…
بعضی از فروشنده‌ها فکر می‌کنند با گفتن جملاتی مثل “من با شما روراست هستم”، “اگر بخواهم صادقانه بگویم” و … اطلاعات ارزشمند و یا محرمانه ای را به مشتری می‌دهند! اما برعکس این جملات باعث می‌شوند تا مشتری فکر کند که تا الان با او صادق نبوده اید! بنابراین سعی کنید این عبارت را از مکالمات خود حذف کنید!
شما محصولی بهتر از ما پیدا نخواهید کرد!
شما هم قبول دارید که به سختی می‌توان این ادعا را جدی گرفت؟! اما با این حال هنوز خیلی از فروشنده‌ها مطمئن هستند که محصولشان در بازار رقابتی بهترین است! اگر می‌خواهید اعتبار خود را از دست ندهید، این عبارت را به کار نبرید! در عوض روی ویژگی‌های منحصر به فرد محصولتان و نقاط قوت آن تمرکز کنید تا مشتری خود پی ببرد که محصول شما بهترین است! به قول معروف مشک آن است که خود ببوید نه آن که عطار بگوید!
شما از امکانات ویژه x بهره خواهید برد اگر همین الان خریداری کنید!
منطقی که در پس این جمله وجود دارد این است که ذاتا حساسیت زمانی باعث غلبه شدن بر شک مشتری می‌شود و او را ترغیب به خرید می‌کند! ولی مشکل اینجاست که یک فشار اضافی و غیرضروری روی مشتری تحمیل می‌کنید و به این مفهوم است که اگر الان خریداری نکنید یک فرصت استثنایی را برای همیشه از دست می‌دهید! بنابراین بهتر است به جای آن که مشتری را در مضیقه قرار دهید بگویید: “چه چیزی باعث شده است که الان تصمیم به خرید نمی‌گیرید؟”. شما با این تکنیک می‌توانید دلیل تردید مشتری را نیز بفهمید.
همانطور که قبلا عرض کردم…!
مردم به طور معمول از این عبارت استفاده می‌کنند تا به طرف مقابل گوشزد کنند که آن‌ها در مورد یک موضوع خاص در ابتدای مکالمه صحبت کرده بودند! اما متاسفانه چیزی که مشتری درک می‌کند این است: “شما به وضوح به اندازه کافی هوشمند نیستید تا حرفی که چند دقیق پیش زدیم را به یاد داشته باشید! به همین دلیل من مجبورم دوباره آن را تکرار کنم!”. بنابراین این عبارت را هرگز به کار نبرید! چه اشکالی دارد که حرف خود را ۲ بار تکرار کنید؟!
به من اعتماد کنید!
درست است که با گفتن این عبارت سعی دارید اعتماد مشتری را جلب کنید، اما برخلاف انتظارتان این جمله غیر واقعی و فریبنده به نظر می‌رسد! زیرا اعتماد کسب کردنی است نه چیزی که بخواهید به مشتری پیشنهاد دهید! به جای آن از عبارت “من این اطمینان را می‌دهم ” استفاده کنید! به طور مثال:”من می‌دانم که یک روز آموزش به نظر نمی‌آید که زیاد باشد، اما این اطمینان را می‌دهم که می‌توانیم همه چیزهایی را که نیاز دارید بدانید در آن زمان پوشش دهیم.”
ما معمولا این کار را انجام نمی‌دهیم ولی…
استفاده از این عبارت چندان عجیب نیست اگر شما محصولتان را به یکی از اعضای خانواده یا دوست صمیمی‌خود می‌فروشید! اما به خاطر داشته باشید که اگر مشتری شما یک فرد معمولی است، این یک تاکتیک قدیمی‌و از کارافتاده برای وادار کردن آن‌ها به قدردانی از شماست! اگر به هر دلیلی کاری که می‌خواهید برای مشتری انجام دهید غیر معمول است و با سیاست‌های شرکت شما اندکی تفاوت دارد، برایش توضیح دهید! به عنوان مثال : “به طور معمول نسخه رایگان نرم افزار ما ۳۰ روز است ولی ما برای شما ۶۰ روز در نظر می‌گیریم تا فرصت داشته باشید تمام اطلاعات را از سیستم قبلی خود انتقال دهید”.
خیر…!!
وقتی که به خریدار به طور مستقیم و قاطع جواب “نه” می‌دهید، ادامه مکالمه بسیار سخت می‌شود! ولی منظور ما این نیست که با هرچیزی که مشتری گفت موافقت کنید و سازش کنید! بهتر است که جواب منفی خود را با لحن مثبت ملایم کنید. به عنوان مثال: ” بله من متوجه فرمایش شما هستم، اما متاسفانه امکان پذیر نیست….”. اگر برایتان مهم است که برای مشتری ارزشی ایجاد کنید می‌توانید بگویید: ” ما نمی‌توانیم لزوما کار x را انجام بدهیم، اما جایگزین‌های y و z را می‌توانیم انجام دهیم که شما را به هدفی که مد نظر دارید تا حد زیادی نزدیک می‌کند”.
از نظر شما چه جملات یا عبارات دیگری در مکالمات فروش روزمره به کار می‌رود که اثر مخرب دارد؟