آموزش کار با نرم افزار CRM

سلام

بسیار خوشحالیم که استفاده از Sarv CRM را آغاز نموده اید و خرسندیم که در مسیر یادگیری نرم افزار CRM همراه شما هستیم . این راهنمای  آموزش کامل نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا بدون نیاز به فرد خاصی، بتوانید به راحتی کار بانرم افزار را آغاز کار کنید.

فرض کنید نام شرکت شما مهرگان است و بخش بازرگانی شما نیز مانند بسیاری از مشتریان ما درگیر فرآیند فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش است. بنابراین با ما و شرکت مهرگان همراه شوید تا علاوه بر نحوه کار با نرم افزار CRM ، تا حدی نیز با نگرش ما به استفاده صحیح از نرم افزار CRM در فرآیندهای فروش و بازاریابی آشنا شوید.

 

معرفی شرکت مهرگان……

شرکت مهرگان، یک شرکت فروشنده تجهیزات پزشکی موفق در تهران است. در ابتدای کار این شرکت، زمانی که هنوز شناخته شده نبود، مانی تمام وظایف مربوط به بازاریابی، فروش و پشتیبانی را انجام می داد. او سعی می­ کرد اطلاعات مشتریان و سفارشات آنها را در یک فایل اکسل جمع آوری کند. اوایل این روش بسیار خوب بود و مانی هیچ مشکلی برای مدیریت این اطلاعات نداشت و به تنهایی از پس تمام کارها بر می­ آمد. رفته رفته، کار شرکت پیشرفت کرد و تعداد مشتریان زیاد شد و مانی ناچار شد مهرداد را استخدام کند تا بتواند کارها را با او تقسیم و به خوبی از پس جوابگویی به تمام مشتریان بر بیایند. بعد از مدتی، مریم به تیم آنها اضافه شد تا بخش خدمات پس از فروش، به یک بخش جداگانه تبدیل شود. به این ترتیب شرکت مهرگان از یک شرکت دو سه نفره به یک شرکت ۱۵ نفره تبدیل شد. ولی نکته اینجا بود که دیگر نمی­ شد با روش های قبلی کسب و کار را مدیریت کرد. به عنوان مثال، وقتی مهرداد بعد از سه ماه کار فشرده به یک مرخصی سه روزه میرفت، مانی هر ۱۰ دقیقه یک بار مجبور بود با یک تماس تلفنی، آرامش مهرداد را به هم بریزد تا از او سوالاتی در مورد جزئیات مذاکراتش با مشتریان و یا توافقاتی که با آنها کرده بود بپرسد، در برخی موارد به علت شلوغی، مشتریانی که تنها یکبار برای خرید تماس گرفته بودند یا تنها یکبار در نمایشگاهی با آنها ملاقات کرده بودند را فراموش می­ کردند و به همین دلیل این مشتریان جذب شرکت­های رقیب می­ شدند. همچنین زمانی که مشتری قدیمی برای خرید دوباره مراجعه می کرد به راحتی نمی توانستند به سابقه وی دسترسی پیدا کرده و از اطلاعات موجود برای انجام بهتر فروش کمک بگیرند. وجود این مشکلات، انگیزه انجام بهتر امور و ایجاد یکپارچگی بین فعالیت­های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش باعث شد که مانی تصمیم بگیرد یادگیری نرم افزار CRM را از سر بگیرد.

مهرداد ساعت هشت صبح ، طبق معمول وارد شرکت شده و بعد از ریختن یک چای داغ، پشت میز خود می نشیند.کامپیوتر خود را روشن می­ کند و به سراغ Sarv CRM که به تازگی استفاده از آن را شروع کرده اند، می رود تا با استفاده از راهنمای نرم افزار استفاده از آن را یاد بگیرد.

در این فکر است که امروز با چه کسی باید تماس بگیرد یا چه معاملاتی پیش رو دارد و …..! همین طور که ذهنش در حال پردازش اطلاعات (!) است، با واردکردن آدرس اینترنتی مربوط به شرکتشان وارد صفحه ورود به Sarv CRM می­ شود. و با وارد کردن نام کاربری و رمز عبور خودش وارد نرم افزار می شود.

started-1

اولین صفحه­ ای که هنگام ورود به می بیند صفحه اصلی (خانه) است.

 

started-2

 

1 نوار ماژول ها با استفاده از نوار ماژول ها می توانید به بخش های مختلف Sarv CRM مراجعه کرده و از امکانات آنها استفاده نمایید.
2 ایجاد سریع در این بخش می توانید برخی از ماژول های حساب، سرنخ، تماس و … را خیلی سریع و با ثبت کم ترین اطلاعات ثبت کنید.
3 جستجو در بخش جستجو می­توانید موارد مورد نظر خود را در برخی ماژول های Sarv CRM بصورت یکپارچه جستجو کنید.
4 گزارش گزارش های دیفالت و پرکاربرد نرم افزار مانند روند فاکتور، برترین ها، روند کاربر ، روند فروش و … در این بخش قابل دسترسی هستند.
5 تاریخچه ده آیتم آخری که وارد آنها شده اید را به شما نشان می ­دهد.
6 نوتیفیکیشن امکان مشاهده فعالیت های محول شده، کامنت های ثبت شده توسط کاربران و یاداوری ها وجود دارد
7 من در این قسمت امکان تغییر زبان نرم افزار، راهنما، ویرایش اطلاعات حساب کاربری و مدیریت سیستم در دسترس شما قرار داده شده است.
8 دشلت ها هر دشلت حاوی اطلاعات بخش (ماژول) خاصی است، مانند تماس­ها، ایمیل­ها، فروش های موفق و هر موضوعی که می خواهید دنبال ­کنید.
9 اضافه کردن دشلت های سرو با توجه به اطلاعاتی که می خواهید با نگاه اول در سیستم مشاهده کنید، می توانید دشلت های مورد نظرتان را به صفحه اصلی (خانه) اضافه نمایید.

 

 

 

تا اینجای داستان، مهرداد با خواندن راهنمای استفاده از نرم افزار CRM به صورت کلی با قسمت­ های مختلفی که در صفحه اصلی مشاهده می­ کند، آشنا شده و تصمیم دارد کار با نرم افزار CRM را آغاز کند.

حساب نشان دهنده یک فرد حقوقی (شرکت و یا سازمان) یا حقیقی است که می خواهید آن را وارد چرخه فروش کنید (برایش فرصت فروش ایجاد کنید، پیش فاکتور صادر کنید و…). می توانید برای مشتریان بالقوه، مشتریان فعلی، نمایندگان فروش، و هر شرکتی که به نوعی با آن در ارتباط هستید یک “حساب” بسازید. یک حساب تمام اطلاعاتی که شما را به آن فرد حقوقی یا حقیقی مربوط می­ کند را شامل می شود. مانند تمام قراردادهایی که سابقا بسته شده، قراردادهای در جریان و یا هر آنچه که ما بین شما گذشته است.

به این ترتیب مهرداد متوجه می شود که هرکدام از مشتریانش و تمامی شرکت هایی که با آنها در ارتباط است، حساب محسوب می شوند. بنابراین یکی از مشتریانش به نام شرکت پارس خاوران را انتخاب می­ کند تا یک حساب بسازد.

مهرداد با استفاده از گزینه ایجاد حساب، وارد قسمت مربوط به آن شده و شروع به وارد کردن اطلاعات پارس خاوران می­ کند

تا اینجای داستان، مهرداد با خواندن راهنمای استفاده از نرم افزار CRM به صورت کلی با قسمت­ های مختلفی که در صفحه اصلی مشاهده می­ کند، آشنا شده و تصمیم دارد کار با نرم افزار CRM را آغاز کند.

حساب نشان دهنده یک فرد حقوقی (شرکت و یا سازمان) یا حقیقی است که می خواهید آن را وارد چرخه فروش کنید (برایش فرصت فروش ایجاد کنید، پیش فاکتور صادر کنید و…). می توانید برای مشتریان بالقوه، مشتریان فعلی، نمایندگان فروش، و هر شرکتی که به نوعی با آن در ارتباط هستید یک “حساب” بسازید. یک حساب تمام اطلاعاتی که شما را به آن فرد حقوقی یا حقیقی مربوط می­ کند را شامل می شود. مانند تمام قراردادهایی که سابقا بسته شده، قراردادهای در جریان و یا هر آنچه که ما بین شما گذشته است.

به این ترتیب مهرداد متوجه می شود که هرکدام از مشتریانش و تمامی شرکت هایی که با آنها در ارتباط است، حساب محسوب می شوند. بنابراین یکی از مشتریانش به نام شرکت پارس خاوران را انتخاب می­ کند تا یک حساب بسازد.

مهرداد با استفاده از گزینه ایجاد حساب، وارد قسمت مربوط به آن شده و شروع به وارد کردن اطلاعات پارس خاوران می­ کند

این صفحه به 6 قسمت اطلاعات حساب، توضیحات ،اطلاعات بیشتر، آدرس، اطلاعات اعتبار سنجی و شبکه های اجتماعی تقسیم می شود که تنها فیلد اطلاعاتی “نام” در این فرم اجباری می باشد. (به زبان دیگر برای ثبت یک حساب باید حتما نام آن حساب وارد شود.

acc

 

توجه: پس از ذخیره و ثبت اطلاعات مشتری مشاهده می کنید که صفحه به چهار بخش تقسیم می شود.

 

acc1

 

از آنجا که هر معامله فروش یک فرصت محسوب می شود. مهرداد برای وارد کردن اطلاعات معامله فروشی که با شرکت پارس خاوران دارد، یک فرصت نیز در زیر حساب پارس خاوران، از طریق زیرپنل فرصت ها ایجاد می کند.

 

بخش اول اطلاعات ضروری شامل شماره تماس، وبسایت و … را نشان میدهد. برای مشاهده اطلاعات تکمیلی حساب باید روی قسمت سایر اطلاعات (4) کلیک کرد. برای مشاهده پیش فاکتوررها، افراد، فاکتورها و … که مرتبط با حساب است باید روی قسمت رکوردهای مرتبط (3) کلیک کرد. در بخش (2) که تایم لاین نام گذاری می شود کلیه فعالیت های مرتبط با حساب و کامنت ها نمایش داده می شود.

اکنون مهرداد اطلاعات عمومی شرکت پارس خاوران را وارد سیستم کرده است و در ادامه می خواهد اطلاعات کارمندان و مدیران این شرکت را نیز در سیستم وارد کند، برای انجام این کار راحت ترین روش استفاده از زیر پنل ها در پایین صفحه هر حساب است.

در پایین هر زیر پنل یک دکمه مثبت (ایجاد) وجود دارد که مهرداد با کلیک بر روی آن می تواند فرم ایجاد را باز نماید.

contact

 

مهرداد اطلاعات کارمندان و مدیرانی را که از شرکت پارس خاوران در اختیار دارد، در سیستم وارد می­ کند. ( برای نمایش فرم کامل میتوان روی گزینه “نمایش کامل فرم” کلیک کرد).

 

 

contact2

 

از آنجا که هر معامله فروش یک فرصت محسوب می شود. مهرداد برای وارد کردن اطلاعات معامله فروشی که با شرکت پارس خاوران دارد، یک فرصت نیز در زیر حساب پارس خاوران، از طریق زیرپنل فرصت ها ایجاد می کند.

opp

 

یک “فرصت” تمام اطلاعات مربوط به هر معامله، از زمان آغاز مذاکرات فروش تا زمانی که معامله با موفقیت و یا شکست بسته شود را در بردارد. اطلاعاتی مانند مقدار ریالی معامله، درصد احتمال موفقیت و تاریخ اتمام مورد انتظار آن.

فرصت­ ها” هسته اصلی فرایند فروش را تشکیل می­ دهند. با مدیریت صحیح “فرصت­ ها” می­ توانید بیشترین سود و ارزش را از سرمایه­ گذاری خود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کسب کنید.

تا به حال به این فکر کرده­ اید که چرا در بعضی از معاملات موفق نشده­ اید؟ تا به حال سعی کرده­ اید علت­ ها را جستجو و ریشه­ یابی کنید؟ کارسختی به نظر می­ رسد، نه؟

با کمک Sarv CRM به راحتی می­توانید تمام فعالیت­ها و وظایف را پیگیری و دلایل به موفقیت رسیدن و یا نرسیدن آنها را کشف کنید.

در این مرحله مهرداد می خواهد کارهای مرتبط با معامله فروش مورد نظر خود با پارس خاوران را در سیستم وارد کرده و پیگیری های آینده را از این طریق انجام دهد. برای این منظور بر روی نام فرصتی که ایجاد کرده است در زیر حساب پارس خاوران کلیک می کند، صفحه مربوط به آن فرصت باز می شود. این صفحه نیز شامل چهار بخش اطلاعات خلاصه فرصت، رکوردهای مرتبط، سایر اطلاعات و تایم لاین می باشد.

 

opp1

 

 

سپس از طریق زیر پنل فعالیت ها، تماسی را که برای پیگیری پرداخت فروش خود در هفته آینده دارد، را وارد می کند.

 

 

opp2

 

فرم تماس به صورت زیر باز می شود.

call

 

 

 

تا به اینجا مهرداد یکی از فروش های خود و فعالیت های مربوط به آن را به صورت کامل وارد Sarv CRM کرده است.

مهرداد درحالی که داشت فکر می­کرد، تلفن همراهش زنگ خورد. یکی از دوستانش به نام نریمان بود، پدر نریمان کلینیک تخصصی دارد. مهرداد دیروز که نریمان را دیده بود سعی کرده بود بفهمد آنها در حال حاضر از چه نوع تجهیزاتی استفاده می­ کنند. می­ خواست شرایط را آماده کند تا از نریمان بخواهد او را به پدرش معرفی کند. نریمان اطلاعات دقیقی از نحوه مدیریت خرید و تدارکات در کلینیک” نارون” نداشت به همین دلیل امروز زنگ زده است تا نام و شماره تماس مدیر خرید و تدارکات کلینیک، آقای نعیمی را به مهرداد بدهد تا برای اطلاعات بیشتر با او تماس بگیرد.

تماس تلفنی مهرداد با نریمان که تمام شد، مهرداد متوجه شد سرنخی را که لازم دارد، پیدا کرده است پس مشخصات آقای نعیمی را به عنوان سرنخ در سیستم خود ثبت کرد.

 

 سرنخ نماینده شخص و یا شرکتی است که احتمالا به محصولات/خدمات شما علاقه مند است یا به آن نیاز دارد و بصورت کلی این پتانسیل را دارد که مشتری شما باشد. بنابراین سرنخ فردی است که می تواند مشتری شما باشد اما شما اطلاعات زیادی در مورد او ندارید و به خوبی او را نمی­شناسید. بنابراین می­ خواهید در باره اش تحقیق کنید، به او ایمیل بزنید، تلفن کنید و خلاصه اینکه بفهمید او چه کسی است، آیا علاقه یا نیازی به محصولات شما و کار با شرکت شما دارد؟ چگونه می توان این علاقه را در او ایجاد کرد؟ و …. .

شما می­ خواهید سرنخ های خود را توسعه دهید تا به یک فرصت فروش تبدیل شوند.

چه کسانی می­ توانند سرنخ باشند؟

  • کسانی که در وبسایت شما اطلاعات خود را وارد کرده­ اند.
  • کسانی که شما آنها را در شبکه های کاری ملاقات می­ کنید.
  • کسانی که در شبکه­ های اجتماعی از شما در مورد محصولات/خدماتتان سوال می­ کنند.
  • کسانی که مشتریان فعلی شما آنها را معرفی می­ کنند.
  • لیست تلفن­ ها و یا ایمیل­ هایی که شما می­خرید.
  • و…

مهرداد در نوار ماژول ها، با موس روی گزینه سرنخ­ ها می رود و گزینه “ایجاد سرنخ” را انتخاب می کند. سپس اطلاعات شخصی و اطلاعات تماس آقای نعیمی را وارد کرده و ذخیره می کند

 

lead

 

 

مهرداد پس از صحبت با آقای نعیمی متوجه می­ شود، می تواند با شرکت آنها وارد همکاری شود پس احتمالا یک فروش در پیش است. در نتیجه باید سرنخ آقای نعیمی را تبدیل کند. چرا که الان احتمال دارد مهرداد بتواند تجهیزات مورد نیاز آقای نعیمی و شرکت نارون را به آنها بفروشد. به همین منظور لازم است مهرداد مراحل زیر را طی کند:

برای این کار مهرداد به بخش سرنخ ها می رود. سپس آقای نعیمی را از میان سرنخ ها پیدا کرده و وارد صفحه حاوی اطلاعات وی شده. در بالای صفحه بر روی گزینه “تبدیل سرنخ” کلیک می کند.( پس از کلیک روی آیکون سه نقطه، روی گزینه “تبدیل سرنخ” کلیک می کنیم).

 

convert

 

در صفحه جدید که باز شده است، اطلاعات سرنخ به صورت اتوماتیک برای فرد نوشته می­ شود. همچنین می توان به صورت همزمان با کلیک روی قسمت مشخص شده سرنخ را علاوه بر”فرد”به “حساب” و ” فرصت” بنیز تبدیل کرده و آنها را به هم متصل کرد.

  • توجه کنید که برای تبدیل یک “سرنخ” به “فرصت” حتما باید یک “حساب” به آن متصل شود.

 

convert2

 

 

با توجه به آموزش کامل نرم افزارCRM و نحوه کار با نرم افزار CRM، می­ توان مفاهیم اساسی  Sarvcrm را در جدول زیر خلاصه کرد:

تعاریف برخی ماژول های نرم افزار SARVCRM

حساب نشان دهنده یک شرکت، سازمان و یا بخشی از یک شرکت (دپارتمان) است. می ­توانید برای مشتریان بالقوه، مشتریان بالفعل، رقبا و هر موجودیتی که با آن در ارتباط هستید یک “حساب” بسازید.
فرد یک “فرد” شخصی معتبر و شناخته شده در یک “حساب”، که شما مذاکرات فروش را با او پیش برده و در واقع کانال ارتباطی شما با “شرکت” مورد نظر است و یا شخصی است که اطلاعات تماس او برای شما اهمیت دارد.
فرصت یک “فرصت” تمام اطلاعات مربوط به هر فروش، از زمان آغاز مذاکرات فروش تا زمانی که معامله با موفقیت و یا شکست بسته شود را در بردارد. اطلاعاتی مانند مرحله ای از فروش که در آن هستیم، مبلغ تخمینی فروش، و پیش بینی تاریخ قطعی شدن آن و.
سرنخ سرنخ نماینده شخص و یا شرکتی است که احتمالا به محصولات/خدمات شما علاقه مند است. سرنخ فردی است که شما اطلاعات زیادی در مورد او و یا شرکتش ندارید و به خوبی آنها و نیازهایشان را نمی­شناسید.
فعالیت ها یکی از جنبه های مهم CRM مدیریت و پیگیری فعالیت­ های مرتبط با افراد و شرکت­ هاست. فعالیت­ هایی مانند فرستادن ایمیل، تنظیم تماس­ های تلفنی، تنظیم جلسات، ایجاد یادداشت و … به ماژول های اصلی متصل شده است. از این طریق، علاوه بر این که هر فرد بهتر می­ تواند فعالیت­ ها و وظایف خود را مدیریت کند، می­ توان همکاری بین کارمندان را تقویت و مدیریت کرد.
پیش فاکتور ها ماژول پیش فاکتور امکان ایجاد , مشاهده و مدیریت پیش فاکتورهای شرکت را به شما می دهد. پیش فاکتور مقدار, قیمت هر واحد از محصول انتخاب شده و خدماتی که قرار است به مشتری داده شود را مشخص می کند.

امیدواریم راهنمای استفاده از نرم افزار CRM به شما کمک کرده و در پیشبرد فرآیندهای فروش موثر باشد.