درباره شرکت امیرنیا
هلدینگ امیرنیا یکی از مجموعههای فعال در حوزه تولید و فروش قطعات خودرو است که سالها از نرمافزار راهکاران برای مدیریت فرآیندهای مالی و عملیاتی خود استفاده میکرد. با توسعه فعالیتها در حوزه خدمات پس از فروش، گارانتی و ایجاد باشگاه مشتریان، نیاز به مدیریت ساختارمند ارتباط با مشتریان و ایجاد یکپارچگی عمیقتر بین سیستمها بهصورت جدی مطرح شد.
در این مقطع، هلدینگ امیرنیا بهدنبال راهکاری بود که بتواند اطلاعات مشتریان، شکایات، سرویسها و فرآیندهای گارانتی را بهصورت متمرکز و قابل تحلیل مدیریت کند.
چالشها پیش از استفاده از SarvCRM
پیش از استقرار SarvCRM، ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان و شکایات هیچ ساختار مشخصی نداشت. اطلاعات تماس مشتریان، پیگیریها، شکایات و وضعیت گارانتی عمدتاً بهصورت دستی و روی کاغذ ثبت میشد و پس از رسیدگی از بین میرفت.
نبود دادههای ساختیافته باعث شده بود امکان گزارشگیری، تحلیل عملکرد، پیگیری دقیق شکایات و ثبت نظرسنجیها عملاً وجود نداشته باشد. تیم فروش و خدمات پس از فروش ابزار مشخصی برای ثبت و ردیابی تعاملات نداشتند و باشگاه مشتریان مجموعه نیز سالها پیش غیرفعال شده بود.
از سوی دیگر، با وجود انجام بخشی از فرآیندها در نرمافزار راهکاران، نبود ارتباط سیستمی با یک CRM مناسب باعث افزایش حجم کارهای دستی و احتمال بروز خطا میشد. در نتیجه، مدیریت مجموعه تصمیم گرفت برای ساماندهی اصولی گارانتی، خدمات پس از فروش و ثبت کامل دادههای مشتریان، یک CRM یکپارچه با راهکاران انتخاب کند.
پیادهسازی راهکار و انتخاب SarvCRM
مبنای انتخاب SarvCRM، یکپارچگی کامل با نرمافزار راهکاران و امکان پیگیری گارانتی بر اساس سریال کالا بود. در مرحله استقرار:
- اطلاعات سریال کالاها از راهکاران استخراج و در SarvCRM وارد شد.
- فرآیند ثبت گارانتی و ارتباط کالا با مشتری نهایی طراحی و پیادهسازی شد.
- برای حل چالش در اختیار نبودن سریال نزد مشتری، کارت گارانتی بهعنوان راهکار تعریف شد تا مشتری با ارسال پیامک، فرآیند فعالسازی گارانتی را انجام دهد.
- ثبت کلیه شکایات، تماسها، نظرسنجیها و درخواستهای گارانتی از طریق واحد CRM به SarvCRM منتقل شد.
- گزارشهای مدیریتی از جمله وضعیت سرویسها، کالاهای مرجوعی و تاریخچه مشتریان بهصورت سیستمی قابل استخراج شد.
در این مسیر، تیم پشتیبانی SarvCRM بهصورت مستمر همراه مجموعه بود تا تنظیمات، رفع خطاها و تکمیل فرآیندها بدون باقیماندن کار نیمهتمام انجام شود.
نتایج و دستاوردها پس از پیادهسازی SarvCRM
اگرچه پروژه گارانتی هنوز در مرحله نهایی قرار دارد و فعالسازی سریال از دیماه آغاز میشود، اما نتایج اولیه بسیار قابل توجه بوده است.
- حذف کامل دفتر و فرآیندهای کاغذی در واحد CRM از ابتدای سال
- ثبت صددرصدی تعاملات مشتریان شامل شکایات، تماسها، نظرسنجیها و پیگیریها
- امکان گزارشگیری دقیق و بدون خطا از:
- کالاهای مرجوعی
- وضعیت سرویسها
- گزارشهای فروش و برگشتی
- تاریخچه کامل تعاملات مشتریان
- ایجاد شفافیت کامل در مکالمات و مستندات؛ بهگونهای که هیچ اطلاعاتی از بین نمیرود و تمام موارد قابل پیگیری و استناد است
- تسهیل فرآیندهای خدمات پس از فروش، بهویژه در ثبت و زمانبندی سرویسها
- افزایش نظم کاری و کاهش سردرگمی تیمها در پیگیری مشتریان
سخن پایانی
برای من که مسئولیت پیگیری مشتریان و مدیریت خدمات پس از فروش را برعهده دارم، این نرم افزار واقعاً یک نقطه قوت بوده است. از زمانی که با سیستم کار میکنم، حتی یکبار هم سراغ دفتر نرفتهام. تمام اطلاعات مشتریان، شکایات، نظرسنجیها و سرویسها بهصورت کامل و دقیق ثبت میشود و گزارشگیری فقط چند ثانیه زمان میبرد. امیدوارم با فعال شدن کامل فرآیند سریال، استفاده ازCRM در سایر واحدها هم به یک فرهنگ سازمانی تبدیل شود.
مدیرCRM؛ خانم خرمی